Training objectives

Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 10002, ISO 9001, IATF 16949. Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP. Prawne aspekty reklamacji w relacji sprzedawca – konsument, w oparciu o Ustawę o prawach konsumenta. Prawne aspekty reklamacji w prawie gospodarczym. Typy reklamacji i reakcja na reklamację. Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów. Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne. Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto. Prezentacja dobrych praktyk.

Dostępna wersja ON-LINE - ZR-ONL

Date and location

Estimated share of practical part

70%

Training symbol

ZR

Program and exercises

1.  Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2.  Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3.  Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4.  Zalecenia normy ISO 10002:2014 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5.  Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie i europejskie.
6.  Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
7.  Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

  • rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
  • komunikacja z Klientem,
  • specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
  • raportowanie dla Klienta,
  • działania korekcyjne i korygujące,
  • analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,
  • metodologia 8D,
  • raport A3,
  • postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
  • sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

8.  Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
9.  Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
10.  Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:

  • Prewencja w zakresie reklamacji. 
  • Opracowanie procedury zarządzania reklamacjami – schemat przebiegu.
  • Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.
  • Czy znamy nasze prawa jako konsumenta?
  • Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.
  • Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
  • Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.
  • Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.

Addressees

  • osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu,
  • kierownicy i koordynatorzy projektów,
  • pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości,
  • audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.

Benefits for the participant

?Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

  • Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP.
  • Poznanie wymagań normy ISO 10002:2014 w zakresie wymagań dotyczących postępowania z reklamacjami
    w organizacjach.
  • Prawne aspekty reklamacji w prawie konsumenckim i gospodarczym.
  • Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta.
  • Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta.
  • Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.

Opinie uczestników

17-18.12.2019 r. "Bardzo komunikatywny trener w pełni odpowiadający wymaganiom."
12-13.11.2019 r. "Bardzo profesjonalne szkolenie. Widać dużą wiedzę trenera i znajomość zagadnień w praktyce. Dobry kontakt z uczestnikami."
12-13.11.2019 r. "Przykłady praktyczne, analizy faktycznych problemów podawanych przez uczestników, szukanie rozwiązań."
05-06.09.2019 r. "Praktyczne rozwiązania problemów w firmie. Ciekawy sposób szkolenia - nie czytanie prezentacji."
05-06.09.2019 r. "Wyczerpanie tematu. Przydatne ćwiczenia. Pozytywna atmosfera. Fachowe podejście do tematu."
17-18.06.2019 r. "Dużo przydatnych informacji, których nie zawsze da się znaleźć w podręcznikach. Trener z bardzo dużym doświadczeniem."
17-18.06.2019 r. "Komunikatywność prowadzącego. Fachowe przygotowanie prowadzącego."
09-10.05.2019 r. "Teoria oparta na praktyce - bardzo dobre połączenie."
14-15.02.2019 r. "Interesujące prowadzenie szkolenia przez trenera."
27-28.11.2018 r. "Ciekawe szkolenie z wieloma przykładami oraz indywidualnym podejściem."
23-24.04.2018 r. "Dobry kontakt trenera z uczestnikami."

Additional information

Cena szkolenia obejmuje:

  • udział w szkoleniu, 
  • materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
  • bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft,
  • certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu, które realizowane są poprzez Panel Konsultacyjny,
  • obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek