Ilustracja szkolenia: Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne- szkolenie online

Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne- szkolenie online

Cele szkolenia

Szkolenie ma na celu  wyposażenie osoby zaangażowanej w proces reklamacji w narzędzia pozwalające na dopasowanie działań do specyfiki klienta. Szkolenie obsługa reklamcji online da wiedzę i umiejętności z zakresu wpływu na siebie i innych. Pozwoli to na zintegrowanie oczekiwań i rzeczywistości. Dzięki pracy na przykładach, uwypuklone zostaną najlepsze praktyki rynkowe i sposoby ich wdrożenia. Wskazanie i identyfikacja jakości relacji na którym bazuje klient, pozwoli na efektywne działanie w obszarze reklamacji.

Dostępna wersja stacjonarna - UO-REKL

Termin i miejsce

  • 1 - 2 października 2020
    do rozpoczęcia pozostało 82 dni
    Online

Symbol szkolenia

UO-REKL-ONL

Program i ćwiczenia

8.30-8.45

Rozpoczęcie, przywitanie uczestników, omówienie zasad sesji online

8.45-10.15      sesja 1

Rola reklamacji a cykl PDSA a ISO

Zagadnienia prawne

10.15-10.30

Przerwa

10.30-12.00    sesja 2

Mapowanie procesu reklamacyjnego

12.15-12.45

Przerwa

12.45-14.15     sesja 3

Formuła przyjęcia reklamacji

Klient

14.15-14.30

Przerwa

14.30-15.30

Sternik – nowa koncepcja obsługi klienta reklamacyjnego

Wskazówki komunikacyjne do procesu rozmowy z klientem

 

8.30-8.45

Rozpoczęcie, przywitanie uczestników, omówienie zasad sesji online

8.45-10.15      sesja 1

Technika 5w1h

10.15-10.30

Przerwa

10.30-12.00    sesja 2

Sprawna komunikacja

3 błędy w reklamacjach

12.15-12.45

Przerwa

12.45-14.15     sesja 3

Dekalog obsługi

 

14.15-14.30

Przerwa

14.30-15.30

Techniki obsługi trudnego klienta

Proces odmowy

Feedback uczestników

Adresaci

·     osoby zaangażowane w proces obsługi reklamacji.

Korzyści dla uczestnika

 

Uczestnik nauczy się:

·       Prawidłowo rozdzielać sprawy dotyczące procesu rękojmi i gwarancji.

·       Sprawnie przeprowadzać procesy reklamacyjne.

·       Planować działania zmierzające do poprawy obsługi reklamacji.

·       Identyfikować prawidłowy kontekst emocjonalny przeprowadzanego procesu reklamacji.

·       Udzielać informacji zwrotnej otoczeniu w relacjach reklamacyjnych.

 

Uczestnik dowie się:

·       Jakie są potrzebne kompetencje do efektywnego przeprowadzania procesu reklamacji.

·       Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją w segmencie b2b i b2c.

·       W jaki sposób osoby składające reklamację przekształcić w promotorów własnej firmy.

·       Jakie relacje chcą nawiązywać klienci uruchamiający proces reklamacji.

·       Gdzie znajdują się informacje dotyczące sprawy klienta.

·       Czy koncepcja mediacji jest skuteczna w kontekście reklamacji.

·       Czego za wszelką cenę nie można powiedzieć klientowi.

Informacje dodatkowe

Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.

Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji oraz szczegółową agendę szkolenia.

Materiały dostępne w wersji elektronicznej.