Ilustracja szkolenia: Zarządzanie reklamacjami- szkolenie online

Zarządzanie reklamacjami- szkolenie online

Cele szkolenia

Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 9001, IATF 16949. Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP. Prawne aspekty reklamacji w relacji sprzedawca – konsument, w oparciu o Ustawę o prawach konsumenta. Prawne aspekty reklamacji w prawie gospodarczym. Typy reklamacji i reakcja na reklamację. Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów. Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami– metodologia 8D. Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących.

Dostępna wersja stacjonarna - ZR

Termin i miejsce

  • 1 - 2 grudnia 2020
    do rozpoczęcia pozostało 111 dni
    Online

Symbol szkolenia

ZR-ONL

Program i ćwiczenia

Program i ćwiczenia

1.  Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2.  Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3.  Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4.  Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie i europejskie.

5.  Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6.  Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

 

·         rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze, komunikacja z Klientem

·         korekta i działania korygujące, raportowanie dla Klienta

·         analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA

·         metodologia 8D

·         postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa), sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

 

7.  Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.

8.  Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.

9.  Rola auditów w postępowaniu reklamacyjnym.

 

Ćwiczenia:

·         Prewencja w zakresie reklamacji

·         Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji

·         Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 Why

·         Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy

·         Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D

·         Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta
 

Agenda szkolenia

Dzień 1

 

8.30 – 9.00

Logowanie Uczestników. Weryfikacja połączeń.
Przywitanie Uczestników, zasady pracy online. 

9.00 – 10.15

 

Blok szkoleniowy nr 1

10.30 – 12.00

 

Blok szkoleniowy nr 2

12.00-12.30

Przerwa długa

12.30 – 14.00

 

Blok szkoleniowy nr 3

14.15 – 15.30

Blok szkoleniowy nr 4

 

Adresaci

·         osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu

·         kierownicy i koordynatorzy projektów

·         osoby odpowiedzialne za system zarządzania jakością, specjaliści d/s jakości

·         auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony

Korzyści dla uczestnika

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

·         Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP.

·         Prawne aspekty reklamacji w prawie konsumenckim i gospodarczym.

·         Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta.

·         Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA

·         Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta.

Informacje dodatkowe

Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.

Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały są dostępne w wersji elektronicznej.