Zarządzanie reklamacjami - aspekty prawne z uwzględnieniem zmian od 2023

1. Przepisy prawa a proces reklamacji – skąd wiemy co może Klient i jakie prawa przysługują Sprzedawcy i Producentowi:

Ustawowe uprawnienia i obowiązki wynikające z kodeksu cywilnego;

Rękojmia jako podstawowy sposób formułowania żądań i rozstrzygnięć Sprzedawcy;

Uprawnienia z gwarancji – kiedy i komu przysługują;

Producent, Dystrybutor, Sprzedawca – gdzie zaczyna się i gdzie kończy odpowiedzialność poszczególnych podmiotów w procesie sprzedaży;

Kim jest Kupujący – konsument a przedsiębiorca – zmiany wprowadzone w 2021 i 2023 r.

2. Reklamacja w praktyce – rodzaje i formy roszczeń:

Pojęcie reklamacji.

Kto może złożyć reklamację?

Czy należy bać się reklamacji?

Czas rozpatrzenia reklamacji – terminy ustawowe i umowne.

Przyczyny reklamacji – jak prawidłowo rozróżniać zakres odpowiedzialności.

3. Sprzedaż konsumencka a proces reklamacji:

Umowy i ich rodzaje.

Ogólne uregulowania przy zawieraniu umów z konsumentami.

Nowe definicje i rodzaje umów objęte procesem reklamacji.

Umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub usług cyfrowych.

Wyłączenie regulacji dotyczących reklamacji konsumenckich z kodeksu cywilnego – dwa tryby dochodzenia roszczeń.

Rozszerzenie odpowiedzialności sprzedawcy w przypadku niezgodności towaru z umową poprzez zastosowanie definicji pozytywnej.

Modyfikacja roszczeń przysługujących konsumentowi z tytułu rękojmi – gradacja i wybór sprzedawcy.

Wymiana lub naprawa towaru jako podstawowe obowiązki sprzedawcy w przypadku reklamacji konsumenckiej.

Nowe regulacje dotyczące żądania obniżenia ceny oraz odstąpienia od umowy – domniemanie istotności wady i trudności dowodowe sprzedawcy.

Termin realizacji uprawnień z tytułu rękojmi oraz wydłużony termin domniemania istnienia wady.

6 letni termin przedawnienia w przypadku zgłaszania roszczeń przez konsumenta.

Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – nowe, bardziej restrykcyjne obowiązki.

Zmiany w przepisach dotyczących gwarancji w stosunku do konsumenta.

Rękojmia z kodeksu cywilnego – zestawienie zmian od początku 2023 r.

Istnienie i treść gwarancji.

Zastosowanie nowych przepisów do poprzednio obowiązujących umów.

4. Procesy związane z obsługą reklamacji:

Organizacja działu reklamacji.

Odpowiedzialność osób rozpatrujących reklamacje.

Rodzaje reklamacji i ich definicje.

Karta gwarancyjna.

Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie.

Zasady działania serwisantów.

5. Pozycja Kupującego w procesie reklamacji:

Prawa i obowiązki konsumenta oraz przedsiębiorcy będącego Kupującym.

Tryb zgłaszania reklamacji.

Roszczenia Kupującego w przypadku pierwszej i kolejnych reklamacji.

6. Organy i instytucje wspomagające Kupujących w procesie reklamacji:

Rzecznik Praw Konsumenta

Inspekcja Handlowa

Sądy polubowne

Ćwiczenia:

rozwiązywanie kazusów przygotowanych przez Trenera;

rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych prezentowanych przez Uczestników;

analiza zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz ze wspólnym formułowaniem modyfikacji;

kazusowe formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.

• prezentacja Power Point,

• interaktywny wykład nastawiony na ciągłą dyskusję w formacie pytania i odpowiedzi,

• warsztaty,

• case study – analiza przypadku

Uwaga: Możliwość rozszerzenia szkolenia do 2 dni w miarę potrzeb Zamawiającego.

Cena szkolenia obejmuje:

• udział w szkoleniu,

• materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,

• certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,

• możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,

• obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek