Zarządzanie reklamacjami

1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego – procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4. Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

5. Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6. Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:

rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykładowe formularze,

komunikacja z Klientem,

zespoły interdyscyplinarne,

specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,

analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,

raportowanie reklamacji: metodologia 8D,

działania korekcyjne i korygujące,

postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),

analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym

Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:

Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji

Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why, 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.

Studium przypadku – z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników

Cena szkolenia obejmuje:

• udział w szkoleniu,
• materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
• bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych,
• certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
• możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
• obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek

Opis szkolenia – rozszerzenie

Szkolenie Zarządzanie reklamacjami koncentruje się na uporządkowanym podejściu do obsługi reklamacji w organizacjach produkcyjnych i w łańcuchu dostaw. Pokazuje reklamację jako element procesu jakościowego, który wymaga spójnych zasad, jasnych ról i świadomej pracy na danych. Uczestnicy uczą się poruszać w wymaganiach norm jakościowych oraz oczekiwaniach klientów, bez traktowania reklamacji wyłącznie jako sytuacji kryzysowej.

Istotnym obszarem szkolenia jest praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP. Uczestnicy pracują nad tym, jak planować reakcję na reklamację, dobierać sposób postępowania do jej typu oraz prowadzić komunikację z klientem w sposób uporządkowany i adekwatny do sytuacji. Omawiane podejście wspiera spójność działań pomiędzy jakością, logistyką, sprzedażą i produkcją.

Szkolenie pokazuje, jak analizować reklamację pod kątem zasadności, przyczyn oraz kosztów, a także jak wykorzystywać dane reklamacyjne do doskonalenia procesów. Uczestnicy uczą się stosować metody analizy przyczyn źródłowych oraz raportowania reklamacji, w tym metodologię 8D, w sposób praktyczny i możliwy do wdrożenia w codziennej pracy.

Zajęcia mają charakter warsztatowy, z dużym udziałem ćwiczeń praktycznych (około 70%), opartych na studiach przypadków i/lub przykładach zgłaszanych przez uczestników. Taka forma pozwala przećwiczyć planowanie działań korekcyjnych i korygujących oraz analizę historii reklamacji jako źródła danych do dalszego doskonalenia, zarówno w szkoleniach stacjonarnych, jak i online.

Najczęściej zadawane pytaniaDla kogo przeznaczone jest to szkolenie?

Szkolenie skierowane jest do osób odpowiedzialnych za współpracę z klientami i dostawcami, w szczególności z obszarów jakości, logistyki, sprzedaży, handlu i SQA. Odpowiednie będzie także dla kierowników projektów, pełnomocników systemów zarządzania oraz auditorów. Program uwzględnia różne role uczestniczące w procesie reklamacyjnym.

Czy szkolenie obejmuje wymagania norm jakościowych dotyczące reklamacji?

Tak. W trakcie szkolenia omawiane są wymagania najczęściej stosowanych norm jakościowych, w tym ISO 10002, w odniesieniu do postępowania z reklamacjami. Uczestnicy uczą się interpretować te wymagania w kontekście realnych procesów i procedur stosowanych w organizacjach.

Jak wygląda część praktyczna i ćwiczenia?

Ćwiczenia opierają się na analizie przypadków reklamacyjnych oraz pracy zespołowej nad rozwiązaniami. Uczestnicy pracują m.in. z metodologią 8D, analizą 5Why i diagramem Ishikawy, a zakres ćwiczeń może być dostosowany do potrzeb grupy. Przykłady odnoszą się do rzeczywistych problemów spotykanych w firmach.

Co potrafi uczestnik po szkoleniu?

Po szkoleniu uczestnicy potrafią planować i prowadzić proces reklamacyjny w sposób uporządkowany, analizować przyczyny reklamacji oraz nadzorować działania korekcyjne i korygujące. Umiejętności te wspierają poprawę jakości obsługi reklamacji oraz lepsze wykorzystanie danych reklamacyjnych w doskonaleniu procesów. Zakres efektów zależy od skali wdrożenia rozwiązań w organizacji.