Badanie satysfakcji klienta jako narzedzie budowania przewagi konkurencyjnej

Program szkolenia:

1.       Satysfakcja klienta jako jeden z wyznaczników powodzenia przedsiębiorstwa na rynku

2.       Podstawowe pytania marketingu 3.0 w zarządzaniu jakością, technika mind mapping'u

3.       Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta

-          SMART - budowanie celów badania satysfakcji

-          metoda Kano

-          metoda QFD - pierwszy dom jakości, badanie korelacji wymagań klienta z możliwościami firmy, tłumaczenie języka klienta na język firmy

4. Budowanie i wykorzystywanie formularzy

-          Podstawowe zasady formułowania pytań

-          Rodzaje pytań

-          Skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach

5.       Metody "twarde" badania satysfakcji klienta: CSI, SERVQUAL, SERVPERV, NPS

-        Esencja metodologii – wyjaśnienie definicji, celu stosowania, kiedy stosować wybraną metodę, dyskusja, przykłady

-        Przygotowanie formularzy i danych

-        Obliczanie wskaźników, wyznaczanie trendów

-        Kryteria wyboru metod

-        Analiza wyników, wyciąganie wniosków i działania korygujące zgodnie z PDCA

-        Przećwiczenie każdej z metod

8. Metody "miękkie": IP, SWOT, CIT, MS (Mystery Shopping):

-        Esencja metodologii

-        Przygotowanie formularzy i danych

-        Wyznaczanie trendów, zachowań, korelacji

-        Kryteria wyboru metod

-        Analiza wyników, wyciąganie wniosków i działania korygujące zgodnie z PDCA

Ćwiczenia

-        Przećwiczenie każdej z metod:

-        Ćwiczenie z metody SERVQUAL na przykładzie trenera lub wybranym przez uczestników

-        Ćwiczenie z metody NPS na przykładzie trenera lub wybranym przez uczestników

-        Ćwiczenie z metody CSI na przykładzie trenera lub wybranym przez uczestników

-        Ćwiczenie z metody IP na przykładzie trenera lub wybranym przez uczestników

-        Ćwiczenie z metody SWOT na przykładzie trenera lub wybranym przez uczestników

-        Ćwiczenie z metody CIT na przykładzie trenera lub wybranym przez uczestników

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

·    Poznanie metod i technik zbierania oraz przetwarzania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klientów,

·    Zdobycie umiejętności z zakresu badań satysfakcji klienta,

Uczestnik nauczy się:

·         Stosować: CSI, SERVQUAL, SERVPERV, NPS, IP, SWOT, CIT, MS

Uczestnik dowie się:

·          Jak poprawnie kształtować postawy ankietowanych

·          Jaka jest rola lidera badania satysfakcji klienta

·          Jakie są zagrożenia przy badaniu satysfakcji i lojalności klienta

·          Jak obserwować trendy i wyciągać wnioski z pomiarów satysfakcji klientów

Adresaci:

·         Właściciele marki,

·         kierownicy produktu,

·         dyrektorzy i kierownicy marketingu,

·         pracownicy działów marketingu,

·         pracownicy działów doskonalenia procesów , analitycy rynku, analitycy procesów biznesowych

·         pracownicy działów jakości,

·         handlowcy, sprzedawcy

Część klientów rezygnuje z usług firmy z powodu złego poziomu obsługi. Jak temu zaradzić? Jak przeciwdziałać utracie klienta zanim będzie za późno? Czy da się odzyskać utraconego klienta? Dlaczego warto na bieżąco poprawnie zbierać dane na temat poziomu satysfakcji klienta i analizować je odpowiednią metodą? Na te i inne kluczowe pytania postaramy się odpowiedzieć w trakcie szkolenia, szczególnie podczas warsztatów praktycznych. W trakcie zajęć uczestnicy poznają metody i techniki właściwego przeprowadzania badań satysfakcji klientów, poznają ich rodzaje oraz sposoby analizowania wyników i wyciągania wniosków.