Training objectives
Cele szkolenia:
• Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów ISO 9001, IATF 16949, VDA 6.3.
• Omówienie procesu zarządzania reklamacjami wraz z komunikacją z Klientem i jej aspektami technicznymi i miękkimi.
• Przeanalizowanie przebiegu zarządzania reklamacjami oraz terminów realizacji. Uwzględnienie różnych rodzajów reklamacji.
• Analiza historii reklamacji – raporty, analiza Pareto, proces doskonalenia.
• Zapoznanie ze znormalizowanym procesem zarządzania reklamacjami klienta.
Dates and location
Downloads
Practical part estimated contribution: 60%
Duration time: 2 dni po 7 godz.
Scope and exercises
2. Proces zarządzania reklamacjami
- elementy procesu
- role i kompetencje (Klient, Dostawca)
- szanse i ryzyko
- Problem solving dla skutecznego eliminowania przyczyn niezgodności
- Lessons Learned
3. Komunikacja z Klientem
· aspekty techniczne
- metoda 8D w rozbiciu na 8 Dyscyplin począwszy od opisu problemu, określenia działań natychmiastowych, przeprowadzeniu analizy przyczyn problemu, planowania działań, wyboru i ich wdrożenia oraz zakończenia procesu reklamacji.
- przedstawienie technik rozwiązywania problemów takich jak: Ishikawa, 5x Dlaczego, Raport A3, Analiza drzewa wad (FTA)
- zapewnienie kompletnej i wolnej od błędów komunikacji za pomocą portali z wykorzystaniem VDA 7 QDX (Quality Data Exchange)
· aspekty miękkie
- podstawy komunikacji z Klientem
- różne style komunikacji i zachowania asertywne w pracy z klientem
- dobre praktyki
4. Zarządzanie reklamacjami - skala czasowa i terminy ostateczne
a) definicja czasu realizacji „lead time” dla każdego elementu procesu reklamacji i raportu reklamacyjnego
b) skrócenie/ przedłużenia czasu realizacji „lead time” dla poszczególnych elementów procesu reklamacji i raportu reklamacyjnego
c) zalecenia w zakresie czasu przetwarzania, dla minimalizacji skutków odstępstw i zapewnienia produkcji wyrobów bez wad
5. Różne rodzaje reklamacji i konkretne zastosowania
a) w obszarze: logistyki, software, serwisu
b) przed startem (SOP) i dla części zamiennych po zakończeniu produkcji (EOP)
c) możliwość zastosowania dla przypadków przeciążenia elektrycznego EOS i uszkodzeń fizycznych wywołanych elektrycznie EIPD
d)zwroty z rynku w ramach Field Failure Analysis (FFA)
6. Analiza historii reklamacji – raporty, analiza Pareto, proces doskonalenia.
Kluczowe wskaźniki dotyczące wyników w zakresie FFA
Benefits for participant
Uczestnik nauczy się:
• Stosować znormalizowany proces zarządzania reklamacjami klienta VDA v2 12`2020
• Zaleceń VDA 7, w zakresie wspierana procesów jakości przez QDX
• Wykorzystywać różne style komunikacji i rozumieć podstawy zachowań asertywnych w pracy z klientem
Uczestnik dowie się:
• Jak zastosować Problem solving dla skutecznego eliminowania przyczyn niezgodności
• Jak stosować kluczowe wskaźniki dotyczące wyników w zakresie FFA
• Jak odczytywać reakcje klienta i jaki to ma wpływ na negocjacje w przypadku reklamacji
Recipients
• osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu,
• kierownicy i koordynatorzy projektów,
• pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości,
• audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.
Additional information
Cena szkolenia obejmuje:
- udział w szkoleniu,
- materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
- bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych,
- certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
- możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
- obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek
Are you looking for
different date, city
and have at least 4 participants?
Ask for possibilities
Need help?
Open trainings
Closed trainings
