Aby poprawnie wdrożyć system zarządzania należy odpowiedzieć sobie na pytanie co to jest podejście procesowe i co należy zrobić. Zgodnie z założeniami podejście procesowe to podejście, według którego w organizacji występują procesy, które są ze sobą powiązane i się przenikają. Procesy te mogą być realizowane w różnych obszarach i działach organizacji, przez wiele zaangażowanych w nie osób.

Podejście procesowe zmieniło wcześniejsze myślenie o działaniach realizowanych przez poszczególne działy organizacji, które są niemal niezależne od siebie. Nowy sposób myślenia pokazał, że procesy realizowane w jednej komórce mogą wpływać na działanie innej komórki organizacyjnej, a cała organizacja to szereg powiązanych ze sobą procesów, które należy zidentyfikować i opisać. Im dokładniej się opisze i zrozumie ten mechanizm tym lepiej, gdyż jest on podstawą sprawnie funkcjonującego systemu zarządzania.

Aby określić procesy potrzebne w systemie zarządzania zgodnie z wymaganiami ISO należy:

• określić wymagane wejścia i oczekiwane wyjścia z tych procesów;
• określić sekwencję tych procesów i ich wzajemne oddziaływanie;
• określić i stosować kryteria i metody (uwzględniając monitorowanie, pomiary i powiązane wskaźniki efektów działania) potrzebne do zapewnienia skutecznego przebiegu i nadzorowania tych procesów;
• określić zasoby potrzebne dla tych procesów i zapewnić ich dostępność;
• przypisać odpowiedzialność i uprawnienia w tych procesach;
• uwzględnić ryzyka i szanse;
• oceniać te procesy i wdrażać wszelkie zmiany niezbędne do zapewnienia, aby procesy te osiągały zamierzone wyniki;
• doskonalić procesy i system zarządzania jakością.
   

Jak więc z praktycznego punktu widzenia spełnić wymagania norm ISO?

Zdefiniowanie procesu

Pierwszym krokiem, jaki należy zrobić jest określenie procesów jakie będą występowały w systemie zarządzania. Procesy te muszą zostać nazwane i wpisane do dokumentu, który najczęściej nazywa się Mapą procesów. Tak więc mapa procesów to graficzne przedstawienie ilości i nazw zidentyfikowanych procesów.

Kolejnym krokiem, który musi być dokonany podczas wdrażania systemu zarządzania jest opisanie wszystkich zidentyfikowanych procesów systemowych. Dla każdego procesu należy określić: właściciela, obszar procesu, szczegółowe działania jakie będą realizowane, powiązania procesu z innymi procesami oraz wskaźniki procesu.

Każdy z procesów musi posiadać wyraźnie wskazanego właściciela, który to powinien mieć odpowiednią wiedzę oraz doświadczenie dotyczące działań realizowanych w procesie. Dodatkowo właściciel procesu musi mieć uprawnienia do podejmowania decyzji oraz realizacji działań.

Właściciel procesu odpowiedzialny jest za określenie obszaru procesu, tzn. zdefiniowanie działań jakie będą realizowane w procesie. Cała organizacja musi zostać tak podzielona na procesy, aby nie było sytuacji, że jakiś obszar organizacji nie został przypisany do żadnego z procesów lub odwrotnej sytuacji, gdzie właściciele dwóch różnych procesów roszczą sobie prawo do realizacji jakiegoś zadania.

Szczegółowe opisanie procesu

W pierwszej kolejności zgodnie z wymaganiami norm ISO należy zidentyfikować czynniki wewnętrzne i zewnętrzne wpływające na funkcjonowanie procesu. Jest to bardzo ważne, ponieważ na proces może wpływać wiele czynników, które będą determinowały sposób w jaki realizowane są w nim działania. Tak więc na działania realizowane w obszarze zakupów może wpływać np. wielkość produkcji i zapotrzebowanie produkcyjne na komponenty, pojemność magazynu lub czas realizacji dostaw. Proces zarządzania pracownikami może być determinowany przez takie czynniki jak: ilość zatrudnionych osób, struktura wieku pracowników, doświadczenie i kompetencje pracowników. Kolejną rzeczą do określenie w procesie jest zidentyfikowanie stron zainteresowanych oraz ich wymagań wpływających na proces. Właściciel procesu musi określić, kto może dawać mu wymagania oraz jakie są te wymagania i jak ma je spełnić. W związku z tym właściciel procesu produkcji musi spełnić m.in. wymagania prawne dotyczące procesów produkcyjnych, oczekiwania pracowników dotyczące warunków pracy, środków ochrony indywidualnej, wymagania klienta dotyczące terminowości i jakości dostarczanych wyrobów. Właściwe zdefiniowanie co wpływa na proces jest kluczowe pod kątem właściwego opisania tego procesu oraz określenie działań, które będą w stanie spełnić oczekiwania różnych stron zainteresowanych.

Właściciel procesu musi szczegółowo określić w jaki sposób będą realizowane wszystkie działania przywołane w procesie. Najprostszym sposobem, aby spełnić te wymagania jest opisanie sposobu postępowania w procedurach systemowych. W najnowszych normach ISO nie ma obowiązku posiadania udokumentowanych procedur, jednak ich opracowanie jest najlepszym rozwiązaniem dla wielu organizacji. Zdefiniowanie sposobu postępowania i przedstawienie tego w procedurach pozwoli m.in. na wykonywanie czynności tak samo przez różnych członków zespołu, ułatwi wprowadzanie nowych osób w zagadnienia procesu oraz pozwoli szybciej i sprawniej audytować procesy. Opracowanie zrozumiałych procedur jest więc zalecanym sposobem opisywania procesów w systemach zarządzania.

W trakcie opisywania procesu należy zidentyfikować jakie elementy z innych procesów, są niezbędne, aby można było przeprowadzić działania w opisywanym procesie. Należy także określić jakie elementy procesu będą wykorzystywane przez pozostałe procesy systemowe. W taki oto sposób zidentyfikowane zostaną powiązania pomiędzy procesem, czyli określone zostaną wejścia i wyjścia w procesie. Właściwe zidentyfikowanie wejść i wyjść oraz poinformowanie o nich właścicieli innych procesów, jest niezbędne z punktu widzenia sprawnego funkcjonowania procesu.

Zdefiniowanie wskaźników

Ostatnim elementem, który należy określić przy opisywaniu procesu jest zdefiniowanie wskaźników procesu. Każdy proces musi mieć co najmniej jeden wskaźnik, który to będzie pokazywał czy dany proces działa właściwie. Zalecane jest jednak określenie dwóch wskaźników, jednego wskaźnika skuteczności procesu oraz jednego wskaźnika efektywności procesu. Wskaźnik skuteczności inaczej nazywany wskaźnikiem ilościowym, pozwoli pokazać czy działania realizowane w procesie są skuteczne, np. czy wyprodukowaliśmy założoną ilość wyrobów, czy odbyły się zaplanowane szkolenia. Natomiast wskaźnik efektywności zwany także wskaźnikiem jakościowym, pozwoli określić jak efektywny był proces. Tylko wyniki obu wskaźników są w stanie pokazać rzeczywiste funkcjonowanie procesu. Aby zobrazować jak ważne są oba wskaźniki można pokazać to na przykładzie procesu produkcji. Zgodnie z zamówieniem wysłaliśmy do klienta 1000 sztuk wyrobów, tak więc proces jest w 100% skuteczny, jednak, aby wysłać zamówioną partię musieliśmy wyprodukować 2000 sztuk. W związku z tym proces jest efektywny w 50%, czyli należy zastanowić się nad jego usprawnieniem. Innym przykładem analizy wyników procesu jest uruchomienie nowego procesu produkcji w założonym terminie (proces wdrożenia jest skuteczny), jednak, aby tego dokonać musieliśmy wydać trzy razy więcej pieniędzy, niż było założone w budżecie wdrożenia. Tak więc pomimo tego, że proces jest skuteczny, nie jest on efektywny i należy go poprawić.

Podsumowując, podejście procesowe zmuszą organizację do szczegółowego opisania zidentyfikowanych procesów, daje to jednak ogromne korzyści. Zrozumienie i zarządzanie powiązanymi ze sobą procesami jako systemem przyczynia się do skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu zamierzonych wyników. Stosowanie podejścia procesowego w systemie zarządzania umożliwia:

1. zrozumienie i konsekwentne spełnianie wymagań;
2. rozpatrywanie procesów w kategoriach wartości dodanej;
3. uzyskanie skuteczności realizowanych procesów;
4. doskonalenie procesów na podstawie oceny danych i informacji.

Życzymy wielu sukcesów w skutecznym redefiniowaniu, mierzeniu i doskonaleniu procesów. Służymy jak zawsze wszelką pomocą na poszczególnych etapach ciągłego doskonalenia.