Problemy występują zawsze i wszędzie i nikomu nie udało się ich wszystkich rozwiązać albo im zapobiec. Musimy je zaakceptować, a może nawet polubić, choć na pewno będzie to trudna miłość. Jeżeli się z powyższymi tezami zgodzimy, nasze podejście do problemów zmieni się i będziemy je traktować jako wyzwanie, a nie przykrą konieczność.
Rozwiązywanie problemów jest piętą achillesową w zdecydowanej większości przedsiębiorstw. Powszechny brak czasu i zasobów powoduje, że zamiast skutecznie je rozwiązywać, gasimy tylko pożary. W konsekwencji problemy powracają, a włożona praca ma znamiona syzyfowej.
Firmy często nie mają dopasowanych narzędzi do wagi problemu i do błahych problemów wytaczają najcięższe działa i na odwrót, duże problemy są często rozwiązywane za pomocą półśrodków. Wiele firm nadmiernie formalizuje rozwiązywanie problemów, narzuca skomplikowane standardy, narzędzia. Na początku takie działania przynoszą efekty, niestety po pewnym czasie system staje się nieefektywny, a rozwiazywanie problemów sprowadza się do wypełniania formularzy. Nadmierna formalizacja jest często wynikiem niezrozumienia wymagań norm jakościowych ISO 9001:2015 i standardu IATF 16949:2016 lub chęcią spełnienia nadmiernych wymagań auditorów. W procesie rozwiązywania problemów istotne jest znalezienie przyczyny, naprawa i zabezpieczenie procesu przed jej ponownym wystąpieniem. Zanim rozpocznie się proces rozwiązywania problemów musimy zidentyfikować źródła ich powstawania, należą do nich:
- problemy wewnętrzne, występujące praktycznie codziennie i dotyczące bieżącej produkcji czy usług,
- reklamacje od klienta,
- reklamacje do dostawcy materiałów, narzędzi, usług,
- problemy ujawnione w wyniku analiz PFMEA czy w procesie PPAP.
Kolejnym krokiem jest kategoryzacja problemów. Można tutaj wyodrębnić trzy kategorie:
- Problemy proste – przyczyna i rozwiązanie są zazwyczaj znane, nie potrzeba dodatkowych zasobów, można rozwiązać natychmiast, użyte rozwiązanie nie będzie miało wpływu na klienta, użytkownika, współpracowników lub środowisko.
- Problemy trudne – nieznane przyczyny i nieznane rozwiązanie, problemy związane z wysokimi kosztami, bezpieczeństwem, mogące mieć wpływ na powiązane operacje, wymagają dodatkowych zasobów (czas, pieniądze, ludzie), wymagają zastosowania akcji tymczasowych (naprawczych).
- Problemy złożone – dotyczą poprawy procesu, skupione na redukcji strat (poprzez zwiększenie efektywności/jakości), wymagają dodatkowych zasobów, proces długoterminowy.
Trzeba przy tym pamiętać że ogromna większość problemów to odchyłka od normalnego stanu, a rozwiązywanie jest po to, by przywrócić poprzedni stan rzeczy (przed problemem czyli zgodny) a nie, jak to często występuje, modernizacja całej fabryki. To jest zadanie dla problemów złożonych, które dotyczą poprawy procesu.
Gdy źródło problemu jest już znane i wiemy jakiej jest kategorii można przystąpić do wyboru metody rozwiazywania problemów. Oto kilka najbardziej popularnych metod:
- Metoda PDCA (planuj, zrób, sprawdź, popraw) najczęściej dla problemów prostych,
- Metoda 8D dla problemów trudnych,
- Metoda DMAIC (Six Sigma) dla problemów złożonych.
Każda z metod powstała po to, by rozwiązać problem. Należy jednak rozważyć, która metoda będzie najlepsza dla konkretnego przypadku. Działania muszą być nie tylko skuteczne, ale także efektywne i aby spełnić ten warunek, trzeba umieć zastosować adekwatne do rozwiązywanych problemów narzędzia. Należą do nich m.in.: burza mózgów, diagram Ishikawy, 5xdlaczego, wykres Pareto, histogram, wykresy rozproszenia/korelacji, diagram drzewa, narzędzia statystyczne, planowanie eksperymentów (DoE).
W przedsiębiorstwach często brakuje osób, które miałyby kwalifikacje do podjęcia tego typu działań i decyzji. Rozwiązaniem jest kształcenie specjalistów od rozwiązywania problemów, którzy będą potrafili kategoryzować problemy od prostych po złożone, zastosować adekwatne do złożoności metody rozwiazywania, użyć odpowiednich narzędzi. Taka osoba będzie potrafiła sama rozwiązać problem albo powołać zespół, który jej w tym pomoże. Umożliwi to zminimalizowanie ryzyka wpływu problemu na proces czy klienta.
Jeżeli specjaliści od rozwiązywania problemów będą w każdym dziale przedsiębiorstwa, to managerzy będą mogli do nich delegować zadania. Wiele złożonych problemów ma źródło w różnych działach organizacji. Tworząc zespół odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów będzie można korzystać z doskonale wykwalifikowanych specjalistów. W takiej grupie występuje synergia, poprawia się współpraca i umożliwiony jest rozwój kwalifikacji. Będzie możliwe wypracowanie specyficznego dla danej organizacji modelu standaryzacji podejścia do rozwiązywanych problemów i zarządzania takim procesem. Tacy specjaliści na pewno będą również aktywnymi członkami zespołów Six Sigma czy FMEA.
Powiązane szkolenia:
