OD KLIENTA DO WSKAŹNIKA

Jaka jest zależność istniejąca pomiędzy oczekiwaniami i wymaganiami klienta, a wskaźnikami używanymi do monitorowania procesów w firmie - szczególnie ważnych w okresie niepewności rynkowej.

W dobie niesamowitego wyścigu gospodarczego polegającego na stworzeniu coraz doskonalszych wyrobów, niezwykle ważną rolę odgrywają wskaźniki jakościowe. I w zasadzie nie ma dyskusji na temat czy są one potrzebne czy nie. Nasze rozważania koncentrują się na tym – jakie wskaźniki zastosować, by na podstawie otrzymanych wyników i ich późniejszej analizy, uzyskać jak najwięcej informacji o tym co można poprawić i jednocześnie co zrobić, by klient był zainteresowany nabyciem tego co stworzymy. Na podstawie tego ogólnego rozważania nasuwa nam się jeden podstawowy wniosek - co będzie najważniejsze przy produkcji danego wyrobu i na co musimy zwrócić uwagę w pierwszej kolejności przy analizie naszej produkcji.

Rozprzestrzeniająca się od kilkunastu miesięcy pandemia spowodowała, że wszyscy znaleźliśmy się w zupełnie nowej rzeczywistości, która w wielu przypadkach spowodowała odwrócenie naszego myślenia o 180 stopni w kontaktach z klientami. Wymusiła ona jednocześnie zastosowania nowych wyzwań w dziedzinie oceny tego co robimy, by nasz byt na rynku biznesowym był w dalszym ciągu mocny.

1. BADANIE ZADOWOLENIA KLIENTA

Od czego więc zacząć, jakie wskaźniki zastosować do skutecznej oceny tego co robimy?

By skutecznie odpowiedzieć sobie na te pytania, należy zastanowić się dla kogo produkujemy nasze wyroby oraz co byśmy powiedzieli, gdybyśmy zmuszeni zostali do ich zakupu oraz codziennego użytkowania. W zasadzie, to z punktu widzenia użytkownika mniej mówi się już o jakości, więcej uwagi zwraca się na walory eksploatacyjne czy całą otoczkę związaną z zakupem. Wymagania jakościowe po prostu muszą być spełnione i od tego pewnika nie ma innej alternatywy. Musimy więc mieć świadomość, czego klient od nas oczekuje, musimy wykorzystać wcześniejsze jego doświadczenia z naszymi wyrobami, a także z bezpośrednimi kontaktami. Najskuteczniejszą metodą na zbadanie opinii naszych klientów o tym co oni o nas myślą jest stworzenie ankiety.

Trzeba tutaj jednak brać pod uwagę fakt, że wypełniane ankiety nie zawsze jest przez nas czynnością lubianą – musimy więc tak ją obmyśleć, żeby jak najwięcej klientów zainteresowało się jej wypełnieniem. W dobie Covida najlepiej będzie, jak zastosujemy ankietę elektroniczną.

Rys. 1. Przykład pytań ankietowych

Po uzyskaniu odpowiedzi możemy już dokonywać różnego rodzaju analiz, których przykładem jest choćby graficzne przedstawienie ocen jakie uzyskaliśmy po odesłaniu ankiet przez klientów. Wielkości jakie uwzględniamy przy tych analizach mogą być ilościowe, ale bardziej skuteczne są wielkości procentowe. Unikamy bowiem ujawniania często informacji poufnych związanych z finansami firmy, do których zapoznania się nie wszyscy muszą być uprawnieni.

Przy tej okazji warto też zwrócić uwagę na procent odesłanych od klientów ankiet. Też możemy z tej informacji wyciągnąć wnioski, które mogą być skutkiem albo niewielkiego zainteresowaniem naszymi wyrobami albo niewłaściwym sformułowaniem pytań ankietowych.

Rys. 2. Przykład analizy ankiet – w jaki sposób postrzegani jesteśmy przez klienta   

Powyższy opis jest przykładem w jaki sposób badać stopień zadowolenia klienta, szczególnie teraz w okresie pandemii, kiedy gospodarka wyraźnie spowolniła i kiedy na rynku liczyć się będą tylko najlepsi.

2. REKLAMACJE

Drugim wskaźnikiem bardzo istotnym w powiązaniu z zadowoleniem klienta są analizy związane z reklamacjami. Możemy spojrzeć na ten problem dwojako. Po pierwsze – możemy liczyć straty jakie ponosi nasza firma z tytułu występujących reklamacji. Po drugie – możemy wyciągać wnioski związane z przyczynami występujących reklamacji będącymi podstawą do podejmowania zmian tak w sferze organizacyjnej jak i technologicznej w naszej firmie.

Straty związane z reklamacjami mogą być dla firmy bardzo uciążliwe, chodzi tu nie tylko o straty finansowe, ale również o straty związane ze skazami na ich wizerunku biznesowym.

Najbardziej popularnym i najczęściej stosowanym przez firmy wskaźnikiem reklamacji jest liczenie procentowego poziomu reklamacji w określonym odstępie czasowym.

Liczymy go w oparciu o wzór:

Liczenie procentowe jest bezpieczniejsze od liczenia ilościowego reklamacji, gdyż każda reklamacja jest inna. Dodatkowo możemy unikać ujawniania informacji poufnych, gdyż jak już wcześniej zostało wspomniane, nie każdy pracownik powinien być dopuszczany do informacji związanych z finansami firmowymi szczególnie do tych związanymi ze stratami – zależy to już głównie od najwyższego kierownictwa przedsiębiorstwa.

Rys. 3. Przykładowy wykres wyników kwartalnych wskaźnika reklamacji  

Na podstawie tych informacji możemy np. wyciągnąć wniosek, że w II kwartale wskaźnik reklamacji przekroczył dopuszczalny poziom i trzeba się zastanowić co było tego przyczyną. Oczywiście możemy tu manewrować posiadanymi danymi związanymi z reklamacjami i konfigurować je w dowolny sposób. Wszystko zależy od tego jaką koncepcję sobie przyjmiemy i do czego będziemy wykorzystywać te analizy.

Oprócz analiz reklamacji klientowskich, można też zająć się np. terminowością wysyłek do klienta, jakością dostaw materiałowych, weryfikacją dostawców i wieloma innymi zagadnieniami, które trzeba wykorzystać do poprawy wewnątrz firmy.

3. NIEZGODNOŚCI SYSTEMOWE

Idąc w dół hierarchii organizacyjnej firmy, szukamy przyczyn, które powodują, że klienci mają o nas nie najlepsze zdanie oraz składają do nas dużo reklamacji. Analizujemy każdą z otrzymanych uwag i segregujemy je. Najskuteczniejszym narzędziem do rozwiązywania problemów nie tylko produkcyjnych, ale również organizacyjnych jest tzw. Diagram ICHIKAWY. Z prawej strony diagramu zapisywany jest konkretny problem. Graficznie jest on połączony z pozioma linią (kręgosłupem) z której wychodzą ukośne linie (ości) – stąd diagram nazywany jest popularnie rybią ością. Na tych ukośnych liniach wpisujemy potencjalne przyczyny analizowanego problemu. Diagram ten jest stosowany wtedy, gdy trudno nam jest określić jednoznacznie przyczynę występującego problemu. Najlepiej taka analizę wykonywać w zespole złożonym ze specjalistów różnych obszarów firmy np. z udziałem handlowca, zaopatrzeniowca, technologa, mistrza produkcji czy kontrolera jakości. Po spisaniu wszystkich możliwych przyczyn zespół wybiera dwie lub trzy najważniejsze przyczyny i określa dalsze już bardziej szczegółowe działania w celu ostatecznego rozwiązania analizowanego problemu

Rys. 4. Graficzne przedstawienie tworzenia diagramu przyczynowo-skutkowego  

4. WSKAŹNIKI JAKOŚCIOWE

W podejmowaniu różnych działań, które mają za zadanie wyeliminowanie popełnianych błędów, mogą pomóc nam wskaźniki służące do oceny poszczególnych etapów. Te wskaźniki stosuje się w różnych miejscach procesów realizacji usługi czy wyrobu. Służą one do bieżącej oceny poprawności wykonywanych zadań, a także pomagają w określeniu czy wyznaczany przez nas cel został zrealizowany.

Przykładami wskaźników są:

• wskaźniki reklamacyjne (czas rozpatrywania reklamacji, ilość reklamacji)
• ilość i wartość niezgodności podczas realizacji procesu produkcyjnego
• wskaźniki braków w procesach produkcyjnych
• ilość zablokowanych zleceń produkcyjnych
• wskaźniki napraw i popraw wyrobów (czas naprawy i koszt naprawy)
• wskaźniki zgodności wyrobów (ilość części zgodnych na 1 milion wyprodukowanych wyrobów)
• ilość niezgodności podczas przeprowadzanych auditów procesu
• skuteczność podejmowania działań korygujących czy zapobiegawczych
• ilość wyrobów w tzw. kwarantannie, czyli oczekujących na decyzję odnośnie naprawy
• postoje spowodowane awariami maszyn
• koszty jakości
• czas analiz 8D i inne…

5. PODSUMOWANIE

W tym krótkim artykule starałem się przedstawić, jak ważne jest stosowanie różnorodnych wskaźników w codziennym funkcjonowaniu firmy. Starałem się również pokazać skąd się wzięła potrzeba stosowania tych wskaźników. Jedna z zasad zarządzania brzmi: „Zarządzaj firmą na podstawie faktów”.

I właśnie by skutecznie zarządzać naszym przedsiębiorstwem konieczna jest znajomość różnego rodzaju narzędzi jakościowych oraz będących nieodłączną ich częścią wskaźników. Opomiarowanie każdego procesu powoduje bowiem, że łatwiej jest nam zarządzać, skuteczniej nadzorować funkcjonujące w firmie procesy, efektywniej dogadywać się z klientami i sprzedawać im wyprodukowane wyroby - w efekcie uzupełniać stan konta bankowego. Ten kto tak rozumuje prowadzenie biznesu, wygra nawet w okresie, kiedy następuje atak koronawirusa torpedujący często nasze poczynania.

Zapraszamy na szkolenia:

- Menadżer jakości

- ISO 9001:2015 – wymagania systemu zarządzania jakością

- Zarządzanie reklamacjami