Zarządzanie reklamacjami

Uniwersalne narzędzia jakości

Cele szkolenia

Cele szkolenia:

· Omówienie wymagań najpopularniejszych norm jakości w zakresie reklamacji klientów i do dostawców w łańcuchu dostaw firm produkcyjnych.

· Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP (Customer Oriented Process) .

· Ustalenie typów reklamacji i reakcji na reklamację.

· Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów.

· Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne.

· Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia.

· Prezentacja dobrych praktyk.

Symbol szkolenia

Dostępna wersja online

Terminy i miejsce

13 - 14 marca 2023

do rozpoczęcia pozostało 1 miesiąc 12 dni

Lokalizacja: Kraków, ul. Bociana 22a

13 - 14 kwietnia 2023

do rozpoczęcia pozostało 2 miesiące 12 dni

Lokalizacja: Kraków, ul. Bociana 22a

15 - 16 czerwca 2023

do rozpoczęcia pozostało 4 miesiące 14 dni

Lokalizacja: Kraków, ul. Bociana 22a

Dokumenty do pobrania

Karta zgłoszeń Harmonogram szkoleń otwartych TQMsoft 2023 I

Szacunkowy udział części praktycznej: 70%

Czas trwania: 2 dni po 7 godz.

Program i ćwiczenia

Program szkolenia:

1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4. Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

5. Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6. Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:

· rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykładowe formularze,

· komunikacja z Klientem,

· zespoły interdyscyplinarne,

· specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,

· analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,

· raportowanie reklamacji: metodologia 8D,

· działania korekcyjne i korygujące,

· postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),

· analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

· Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym

Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:

· Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji

· Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why , 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.

· Studium przypadku - z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników

Korzyści dla uczestnika

Uczestnik uczy się :

· Praktycznej realizacji procesów zorientowanych na klienta COP.

· Stosowania dobrych praktyk w zakresie reakcji na reklamację.

· Stosowania metodologii 8D do zarządzania reklamacją.

· Analizy przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy.
Efektywnie wybierać przyczyny źródłowe reklamacji

Adresaci

· Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, współpracy z dostawcami, SQA, marketingu firm produkcyjnych i firm współpracujących z nimi.

· Kierownicy i koordynatorzy projektów.

· Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.

· Auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony

Opinie użytkowników

"Bardzo komunikatywny prowadzący, posiadający szeroką wiedze i doświadczenie".
"Wysoki poziom wiedzy trenera, kontaktowość."
"Interakcje z uczestnikami różnych branż."
"Bardzo komunikatywny trener w pełni odpowiadający wymaganiom."
"Bardzo profesjonalne szkolenie. Widać dużą wiedzę trenera i znajomość zagadnień w praktyce. Dobry kontakt z uczestnikami."
"Przykłady praktyczne, analizy faktycznych problemów podawanych przez uczestników, szukanie rozwiązań."
"Praktyczne rozwiązania problemów w firmie. Ciekawy sposób szkolenia - nie czytanie prezentacji."
"Wyczerpanie tematu. Przydatne ćwiczenia. Pozytywna atmosfera. Fachowe podejście do tematu."
"Dużo przydatnych informacji, których nie zawsze da się znaleźć w podręcznikach. Trener z bardzo dużym doświadczeniem."
"Komunikatywność prowadzącego. Fachowe przygotowanie prowadzącego."
"Teoria oparta na praktyce - bardzo dobre połączenie."
"Interesujące prowadzenie szkolenia przez trenera."
"Ciekawe szkolenie z wieloma przykładami oraz indywidualnym podejściem."
"Dobry kontakt trenera z uczestnikami."