Zarządzanie reklamacjami - Katalog szkoleń

Cele szkolenia

Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 10002, ISO 9001, IATF 16949.
Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP (Customer Oriented Process).
Ustalenie typów reklamacji i reakcji na reklamację.
Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów.
Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne.
Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących.
Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto.
Prezentacja dobrych praktyk.

Symbol szkolenia

Dostępna wersja online

Terminy i miejsce

25 - 26 sierpnia 2022

do rozpoczęcia pozostało 1 miesiąc 19 dni

Lokalizacja: Kraków, ul. Bociana 22a

04 - 05 października 2022

do rozpoczęcia pozostało 2 miesiące 29 dni

Lokalizacja: Kraków, ul. Bociana 22a

01 - 02 grudnia 2022

do rozpoczęcia pozostało 4 miesiące 26 dni

Lokalizacja: Kraków, ul. Bociana 22a

Szacunkowy udział części praktycznej: 70%

Czas trwania: 2 dni po 7 godz.

Program i ćwiczenia

Program szkolenia:

1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4. Zalecenia normy ISO 10002:2018 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

5. Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6. Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

· rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,

· komunikacja z Klientem,

· specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,

· raportowanie dla Klienta,

· działania korekcyjne i korygujące,

· analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,

· metodologia 8D,

· raport A3,

· postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),

· sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

7. Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.

8. Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:

· Prewencja w zakresie reklamacji.

· Opracowanie uniwersalnych rozwiązań, które przeciwdziałają wystąpieniu reklamacji

· Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.

· Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.

· Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.

· Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.

Korzyści dla uczestnika

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

· Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP.

· Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta.

· Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta.

· Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.

Adresaci

Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu.
·      Kierownicy i koordynatorzy projektów.
·      Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.
·      Audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.

Opinie użytkowników

"Bardzo komunikatywny prowadzący, posiadający szeroką wiedze i doświadczenie".
"Wysoki poziom wiedzy trenera, kontaktowość."
"Interakcje z uczestnikami różnych branż."
"Bardzo komunikatywny trener w pełni odpowiadający wymaganiom."
"Bardzo profesjonalne szkolenie. Widać dużą wiedzę trenera i znajomość zagadnień w praktyce. Dobry kontakt z uczestnikami."
"Przykłady praktyczne, analizy faktycznych problemów podawanych przez uczestników, szukanie rozwiązań."
"Praktyczne rozwiązania problemów w firmie. Ciekawy sposób szkolenia - nie czytanie prezentacji."
"Wyczerpanie tematu. Przydatne ćwiczenia. Pozytywna atmosfera. Fachowe podejście do tematu."
"Dużo przydatnych informacji, których nie zawsze da się znaleźć w podręcznikach. Trener z bardzo dużym doświadczeniem."
"Komunikatywność prowadzącego. Fachowe przygotowanie prowadzącego."
"Teoria oparta na praktyce - bardzo dobre połączenie."
"Interesujące prowadzenie szkolenia przez trenera."
"Ciekawe szkolenie z wieloma przykładami oraz indywidualnym podejściem."
"Dobry kontakt trenera z uczestnikami."