Cele szkolenia

  • Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 10002, ISO 9001, IATF 16949.

    Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP (Customer Oriented Process).

    Ustalenie typów reklamacji i reakcji na reklamację.

    Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów.

    Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne.

    Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących.

    Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto.

    Prezentacja dobrych praktyk.


Symbol szkolenia

ZR

Terminy i miejsce

23 - 24 czerwca 2022
do rozpoczęcia pozostało 1 miesiąc 3 dni
Lokalizacja: Kraków, ul. Bociana 22a
25 - 26 sierpnia 2022
do rozpoczęcia pozostało 3 miesiące 5 dni
Lokalizacja: Kraków, ul. Bociana 22a
04 - 05 października 2022
do rozpoczęcia pozostało 4 miesiące 15 dni
Lokalizacja: Kraków, ul. Bociana 22a
01 - 02 grudnia 2022
do rozpoczęcia pozostało 6 miesięcy 12 dni
Lokalizacja: Kraków, ul. Bociana 22a

Szacunkowy udział części praktycznej: 70%

Czas trwania: 2 dni po 7 godz.

Program i ćwiczenia

Program szkolenia:

 

1.       Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2.       Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3.       Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4.       Zalecenia normy ISO 10002:2014 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

5.       Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6.       Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

·         rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,

·         komunikacja z Klientem,

·         specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,

·         raportowanie dla Klienta,

·         działania korekcyjne i korygujące,

·         analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,

·         metodologia 8D,

·         raport A3,

·         postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),

·         sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

7.       Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.

8.       Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:

·      Prewencja w zakresie reklamacji.

·     Opracowanie uniwersalnych rozwiązań, które przeciwdziałają wystąpieniu reklamacji

·      Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.

·      Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.

·      Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.

·      Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.

 

Korzyści dla uczestnika

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

·       Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP.

·       Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta.

·       Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta.

·       Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.

 

Adresaci

  • Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu.

    ·      Kierownicy i koordynatorzy projektów.

    ·      Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.

    ·      Audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.

Opinie użytkowników

23-24.06.2021 Bardzo komunikatywny prowadzący, posiadający szeroką wiedze i doświadczenie.8-9.04.2021 Wysoki poziom wiedzy trenera, kontaktowość.8-9.04.2021 Interakcje z uczestnikami różnych branż.

17-18.12.2019 r. "Bardzo komunikatywny trener w pełni odpowiadający wymaganiom."
12-13.11.2019 r. "Bardzo profesjonalne szkolenie. Widać dużą wiedzę trenera i znajomość zagadnień w praktyce. Dobry kontakt z uczestnikami."
12-13.11.2019 r. "Przykłady praktyczne, analizy faktycznych problemów podawanych przez uczestników, szukanie rozwiązań."
05-06.09.2019 r. "Praktyczne rozwiązania problemów w firmie. Ciekawy sposób szkolenia - nie czytanie prezentacji."
05-06.09.2019 r. "Wyczerpanie tematu. Przydatne ćwiczenia. Pozytywna atmosfera. Fachowe podejście do tematu."
17-18.06.2019 r. "Dużo przydatnych informacji, których nie zawsze da się znaleźć w podręcznikach. Trener z bardzo dużym doświadczeniem."
17-18.06.2019 r. "Komunikatywność prowadzącego. Fachowe przygotowanie prowadzącego."
09-10.05.2019 r. "Teoria oparta na praktyce - bardzo dobre połączenie."
14-15.02.2019 r. "Interesujące prowadzenie szkolenia przez trenera."
27-28.11.2018 r. "Ciekawe szkolenie z wieloma przykładami oraz indywidualnym podejściem."
23-24.04.2018 r. "Dobry kontakt trenera z uczestnikami."

Dodatkowe informacje

Cena szkolenia obejmuje:

  • udział w szkoleniu, 
  • materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
  • bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych,
  • certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
  • obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek

Najbliższe szkolenie otwarte:

1490.00 zł netto
1832.70 zł brutto

Dokumenty do pobrania

Potrzebujesz pomocy?

Szkolenia otwarte

Dorota Dzioba

Dorota Dzioba

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń i Konsultacji

Klaudia Kulka

Klaudia Kulka

Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń i Konsultacji

Szkolenia zamknięte

Małgorzata Jakubiak

Małgorzata Jakubiak

Kierownik Działu Szkoleń i Konsultacji

Sylwia Kałuża

Sylwia Kałuża

Menadżer Projektów Szkoleniowych i Konsultacyjnych