Cele szkolenia
Cele szkolenia:
· Omówienie wymagań najpopularniejszych norm jakości w zakresie reklamacji klientów i do dostawców w łańcuchu dostaw firm produkcyjnych.
· Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP (Customer Oriented Process) .
· Ustalenie typów reklamacji i reakcji na reklamację.
· Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów.
· Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne.
· Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia.
· Prezentacja dobrych praktyk.
Terminy i miejsce
Dokumenty do pobrania
Szacunkowy udział części praktycznej: 70%
Czas trwania: 2 dni po 7 godz.
Program i ćwiczenia
Program szkolenia:
1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
6. Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:
· rejestracja i dokumentowanie reklamacji, przykładowe formularze,
· komunikacja z Klientem,
· zespoły interdyscyplinarne,
· specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
· analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,
· raportowanie reklamacji: metodologia 8D,
· działania korekcyjne i korygujące,
· postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
· analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
· Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym
Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:
· Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji
· Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why , 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.
· Studium przypadku - z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników
Korzyści dla uczestnika
Uczestnik uczy się :
· Praktycznej realizacji procesów zorientowanych na klienta COP.
· Stosowania dobrych praktyk w zakresie reakcji na reklamację.
· Stosowania metodologii 8D do zarządzania reklamacją.
· Analizy przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy.
Efektywnie wybierać przyczyny źródłowe reklamacji
Adresaci
· Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, współpracy z dostawcami, SQA, marketingu firm produkcyjnych i firm współpracujących z nimi.
· Kierownicy i koordynatorzy projektów.
· Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.
· Auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony
Opinie użytkowników
"Bardzo komunikatywny prowadzący, posiadający szeroką wiedze i doświadczenie".
"Wysoki poziom wiedzy trenera, kontaktowość."
"Interakcje z uczestnikami różnych branż."
"Bardzo komunikatywny trener w pełni odpowiadający wymaganiom."
"Bardzo profesjonalne szkolenie. Widać dużą wiedzę trenera i znajomość zagadnień w praktyce. Dobry kontakt z uczestnikami."
"Przykłady praktyczne, analizy faktycznych problemów podawanych przez uczestników, szukanie rozwiązań."
"Praktyczne rozwiązania problemów w firmie. Ciekawy sposób szkolenia - nie czytanie prezentacji."
"Wyczerpanie tematu. Przydatne ćwiczenia. Pozytywna atmosfera. Fachowe podejście do tematu."
"Dużo przydatnych informacji, których nie zawsze da się znaleźć w podręcznikach. Trener z bardzo dużym doświadczeniem."
"Komunikatywność prowadzącego. Fachowe przygotowanie prowadzącego."
"Teoria oparta na praktyce - bardzo dobre połączenie."
"Interesujące prowadzenie szkolenia przez trenera."
"Ciekawe szkolenie z wieloma przykładami oraz indywidualnym podejściem."
"Dobry kontakt trenera z uczestnikami."
Dodatkowe informacje
Cena szkolenia obejmuje:
- udział w szkoleniu,
- materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
- bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych,
- certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
- możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
- obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek
Najbliższe szkolenie otwarte:
Szukasz
innego terminu, miasta
a masz do przeszkolenia minimum 4 pracowników?
Zapytaj nas o możliwości
Powiązane szkolenia
Potrzebujesz pomocy?
Szkolenia otwarte

Klaudia Kulka
Starszy Specjalista ds. Sprzedaży Szkoleń

Karolina Paluch
Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Szkolenia zamknięte

Małgorzata Jakubiak
Dyrektor Operacyjny

Sylwia Smuga
Kierownik Działu Szkoleń