Priorytetowym zagadnieniem każdej organizacji jest jakość oferowanych produktów i świadczonych usług.
Jakość definiują nabywcy naszych produktów i usług – nasi klienci zewnętrzni ale również klienci wewnętrzni. Dlatego też, tak ważne jest zrozumienie potrzeb nabywcy i zdefiniowanie tego, co dla niego stanowi wartość w produkcie bądź w usłudze.
Badając opinię klienta możemy to zrobić w sposób ustrukturyzowany i sformalizowany – za pomocą ankiety, lub w sposób mniej formalny – wywiady, rozmowy z klientem, e-maile.
Ankieta jest swoistym typem wywiadu, w którym istotną rolę odgrywa przemyślany, z góry ustalony zestaw pytań skierowany do respondentów. Jej celem jest poznanie potrzeb nabywców, jak również zmierzenie stopnia zadowolenia klienta.
Efekty badań prezentowane w postaci tabel, wykresów, rozkładów procentowych służą do analizy stanu istniejącego oraz do analiz potrzeb nabywców, by poprzez ich zaspakajanie dążyć do rozwoju firmy.
Najcenniejszą rolę, jaką może odegrać analizowanie opinii klienta jest ułatwienie zdefiniowania problemu, który ma zostać rozwiązany. Ocena nabywcy daje nam ponadto pogląd na istniejący stan dopasowania produktu do wymagań klienta.
Kolejnym zagadnieniem, którego badanie oraz poprawę umożliwi nam ankieta jest jakość i terminowość dostaw. Musimy mieć świadomość, że nawet najlepszy jakościowo produkt nie będzie satysfakcjonujący dla klienta, gdy nie zostanie mu dostarczony w wyznaczonym przez niego terminie.
W ankiecie możemy również zapytać klienta, co myśli o współpracy z naszą organizacją, o łatwość prowadzenia z nami biznesu. Najcenniejsze będą dla nas komentarze, które dadzą nam informacje co powinniśmy doskonalić.
Analizując potrzeby respondentów będziemy rozwijać świadomość przedsiębiorstwa o naszej pozycji konkurencyjnej na rynku. Dzięki opinii respondentów będziemy mogli we wczesnym etapie rozpoznać newralgiczne ogniska problemowe w procesach oraz dążyć do ich zniwelowania.
Dialog z klientem dostarczy nam wiedzy, co doskonalić oraz pozwoli na wzrost konkurencyjności i rentowności naszej firmy.
Przykładowy formularz ankiety:
Kwestionariusz ankietowy
Szanowni Państwo prosimy o wyrażenie Państwa opinii o naszych produktach. Państwa odpowiedzi pozwolą nam na doskonalenie naszych procesów. Z góry dziękujemy za szczere oraz rzetelne odpowiedzi.
|
Nazwa klienta: |
Osoba oceniająca:
|
||||
|
Kontakt: |
|||||
|
1. Jak ocenia Pan/Pani jakość naszych produktów? (proszę w każdym wierszu zaznaczyć po jednej odpowiedzi) |
|||||
|
|
Źle |
Średnio |
Dobrze |
Bardzo dobrze |
|
|
Produkt A |
|
|
|
|
|
|
Produkt B |
|
|
|
|
|
|
Produkt C |
|
|
|
|
|
|
Komentarz |
|
||||
|
2. Jak ocenia Pan/Pani terminowość dostaw? (proszę w każdym wierszu zaznaczyć po jednej odpowiedzi) |
||||
|
|
Źle |
Średnio |
Dobrze |
Bardzo dobrze |
|
Produkt A |
|
|
|
|
|
Produkt B |
|
|
|
|
|
Produkt C |
|
|
|
|
|
Komentarz |
|
|||
|
3. Prosimy o wskazanie obszarów do doskonalenia:
|
|
|
BARDZO DZIĘKUJEMY ZA UDZIELENIE ODPOWIEDZI!
Polecane szkolenia:
