Cele szkolenia
Szkolenie ma na celu wyposażenie osoby zaangażowanej w proces reklamacji w narzędzia pozwalające na dopasowanie działań do specyfiki klienta. Szkolenie obsługa reklamcji online da wiedzę i umiejętności z zakresu wpływu na siebie i innych. Pozwoli to na zintegrowanie oczekiwań i rzeczywistości. Dzięki pracy na przykładach, uwypuklone zostaną najlepsze praktyki rynkowe i sposoby ich wdrożenia. Wskazanie i identyfikacja jakości relacji na którym bazuje klient, pozwoli na efektywne działanie w obszarze reklamacji.
Symbol szkolenia
UO-REKL-ONLTerminy i miejsce
Czas trwania: 2 dni po 7 godz.
Program i ćwiczenia:
2. Proces reklamacyjny czym jest i jak wygląda w firmie - mapowanie procesu reklamacyjnego.
3. Zagadnienia prawne – rękojmia a gwarancja, różnice w wymaganiach w segmentach b2b a b2c, najczęstsze pułapki w reklamacjach.
4. Informacje o kliencie.
5. Wskazówki dobrej obsługi reklamacji.
6. Pracownik działu reklamacji – mediator czy sternik? Nowe koncepcje w kontekście obsługi klienta.
2. Technika 5w1h w dziale obsługi klienta.
3. Czego nie można powiedzieć klientowi? Zasady komunikacji interpersonalnej. Koncepcja sprawnej komunikacji.
4. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
5. Dekalog obsługi reklamacji.
6. Trudny klient i techniki radzenia sobie z emocjami – metoda złotego mostu i wyciągniętej dłoni.
7. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
8. Formuła przyjęcia reklamacji.
9. Jak przeprowadzać proces odmowy?
Korzyści dla uczestnika:
Uczestnik nauczy się:
· Prawidłowo rozdzielać sprawy dotyczące procesu rękojmi i gwarancji.
· Sprawnie przeprowadzać procesy reklamacyjne.
· Planować działania zmierzające do poprawy obsługi reklamacji.
· Identyfikować prawidłowy kontekst emocjonalny przeprowadzanego procesu reklamacji.
· Udzielać informacji zwrotnej otoczeniu w relacjach reklamacyjnych.
Uczestnik dowie się:
· Jakie są potrzebne kompetencje do efektywnego przeprowadzania procesu reklamacji.
· Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją w segmencie b2b i b2c.
· W jaki sposób osoby składające reklamację przekształcić w promotorów własnej firmy.
· Jakie relacje chcą nawiązywać klienci uruchamiający proces reklamacji.
· Gdzie znajdują się informacje dotyczące sprawy klienta.
· Czy koncepcja mediacji jest skuteczna w kontekście reklamacji.
· Czego za wszelką cenę nie można powiedzieć klientowi.
Adresaci:
· osoby zaangażowane w proces obsługi reklamacji.
Dodatkowe informacje:
Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.
Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały dostępne w wersji elektronicznej.
Identyfikacja szkolenia
Dane szkolenia
Kategorie
Dane terminów
Treści opisowe
2. Proces reklamacyjny czym jest i jak wygląda w firmie - mapowanie procesu reklamacyjnego.
3. Zagadnienia prawne – rękojmia a gwarancja, różnice w wymaganiach w segmentach b2b a b2c, najczęstsze pułapki w reklamacjach.
4. Informacje o kliencie.
5. Wskazówki dobrej obsługi reklamacji.
6. Pracownik działu reklamacji – mediator czy sternik? Nowe koncepcje w kontekście obsługi klienta.
2. Technika 5w1h w dziale obsługi klienta.
3. Czego nie można powiedzieć klientowi? Zasady komunikacji interpersonalnej. Koncepcja sprawnej komunikacji.
4. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
5. Dekalog obsługi reklamacji.
6. Trudny klient i techniki radzenia sobie z emocjami – metoda złotego mostu i wyciągniętej dłoni.
7. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
8. Formuła przyjęcia reklamacji.
9. Jak przeprowadzać proces odmowy?
Uczestnik nauczy się:
· Prawidłowo rozdzielać sprawy dotyczące procesu rękojmi i gwarancji.
· Sprawnie przeprowadzać procesy reklamacyjne.
· Planować działania zmierzające do poprawy obsługi reklamacji.
· Identyfikować prawidłowy kontekst emocjonalny przeprowadzanego procesu reklamacji.
· Udzielać informacji zwrotnej otoczeniu w relacjach reklamacyjnych.
Uczestnik dowie się:
· Jakie są potrzebne kompetencje do efektywnego przeprowadzania procesu reklamacji.
· Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją w segmencie b2b i b2c.
· W jaki sposób osoby składające reklamację przekształcić w promotorów własnej firmy.
· Jakie relacje chcą nawiązywać klienci uruchamiający proces reklamacji.
· Gdzie znajdują się informacje dotyczące sprawy klienta.
· Czy koncepcja mediacji jest skuteczna w kontekście reklamacji.
· Czego za wszelką cenę nie można powiedzieć klientowi.
· osoby zaangażowane w proces obsługi reklamacji.
Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.
Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały dostępne w wersji elektronicznej.
Dodatkowe informacje
Szkolenia otwarte i zamknięte
Aleksandra Wyrostek
Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń
Jak się zgłosić na szkolenie?
- Pobierz kartę zgłoszenia
- Wypełnij i opieczętuj
- Wyślij na [email protected]
Gotowe!
Szukasz
innego terminu, miasta
a masz do przeszkolenia minimum 4 pracowników?
Zapytaj nas o możliwości
Potrzebujesz pomocy?
Szkolenia otwarte i zamknięte
Aleksandra Wyrostek
Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń