Szkolenia Katalog szkoleń Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne
UO-REKL

Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne

Cele szkolenia

  • Szkolenie ma na celu wyposażenie osoby zaangażowanej w proces reklamacji w narzędzia pozwalające na dopasowanie działań do specyfiki klienta.
  • Szkolenie da wiedzę i umiejętności z zakresu wpływu na siebie i innych. Pozwoli to na zintegrowanie oczekiwań i rzeczywistości. Dzięki pracy na przykładach, uwypuklone zostaną najlepsze praktyki rynkowe i sposoby ich wdrożenia.
  • Wskazanie i identyfikacja jakości relacji na którym bazuje klient, pozwoli na efektywne działanie w obszarze reklamacji.

Symbol szkolenia

UO-REKL
Dostępna wersja online

Terminy i miejsce

Szacunkowy udział części praktycznej: 80%

Czas trwania: 2 dni po 7 godz.

Program i ćwiczenia:

Program pierwszego dnia:
 
1.  Cykl PDSA w organizacji a rola działu reklamacji.
2.  Proces reklamacyjny czym jest i jak wygląda w firmie - mapowanie procesu reklamacyjnego.
3.  Zagadnienia prawne – rękojmia a gwarancja, różnice w wymaganiach w segmentach b2b a b2c, najczęstsze pułapki w reklamacjach.
4.  Informacje o kliencie.
5.  Wskazówki dobrej obsługi reklamacji.
6.  Pracownik działu reklamacji – mediator czy sternik? Nowe koncepcje w kontekście obsługi klienta.
 
Program drugiego dnia:
 
1.  Podejście detektywa w reklamacjach.
2.  Technika 5w1h w dziale obsługi klienta.
3.  Czego nie można powiedzieć klientowi? Zasady komunikacji interpersonalnej. Koncepcja sprawnej komunikacji.
4.  3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
5.  Dekalog obsługi reklamacji.
6.  Trudny klient i techniki radzenia sobie z emocjami – metoda złotego mostu i wyciągniętej dłoni.
7.  3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
8.  Formuła przyjęcia reklamacji.
9.  Jak przeprowadzać proces odmowy?

Adresaci:

Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji).

Dodatkowe informacje:

Cena szkolenia obejmuje:

  • udział w szkoleniu, 
  • materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
  • bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft,
  • certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu, które realizowane są poprzez Panel Konsultacyjny,
  • obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek

Identyfikacja szkolenia

ID szkolenia (TQM ID):
561
Symbol szkolenia:
UO-REKL
Nazwa szkolenia:
Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne
Status produktu szkoleniowego:
Wycofane
Typ szkolenia:
szkolenie otwarte i zamknięte
Ostatnia synchronizacja:
01 July 2024 15:41
Ostatnia aktualizacja:
08 July 2025 17:00
Data wdrożenia:
22 April 2014 00:00

Dane szkolenia

Język szkolenia:
Polski
Czas trwania:
2 dni po 7 godz.
Dni szkoleniowe:
2
Szacunkowy udział części praktycznej:
80
Slug szkolenia powiązanego:
obsluga-reklamacji-kompetencje-osobiste-i-aspekty-prawne-szkolenie-online

Kategorie

Treści opisowe

Program i ćwiczenia:
Program pierwszego dnia:
 
1.  Cykl PDSA w organizacji a rola działu reklamacji.
2.  Proces reklamacyjny czym jest i jak wygląda w firmie - mapowanie procesu reklamacyjnego.
3.  Zagadnienia prawne – rękojmia a gwarancja, różnice w wymaganiach w segmentach b2b a b2c, najczęstsze pułapki w reklamacjach.
4.  Informacje o kliencie.
5.  Wskazówki dobrej obsługi reklamacji.
6.  Pracownik działu reklamacji – mediator czy sternik? Nowe koncepcje w kontekście obsługi klienta.
 
Program drugiego dnia:
 
1.  Podejście detektywa w reklamacjach.
2.  Technika 5w1h w dziale obsługi klienta.
3.  Czego nie można powiedzieć klientowi? Zasady komunikacji interpersonalnej. Koncepcja sprawnej komunikacji.
4.  3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
5.  Dekalog obsługi reklamacji.
6.  Trudny klient i techniki radzenia sobie z emocjami – metoda złotego mostu i wyciągniętej dłoni.
7.  3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
8.  Formuła przyjęcia reklamacji.
9.  Jak przeprowadzać proces odmowy?
Metodyka:
video,case study, ćwiczenia w parach,moderowanie dyskusji, praktyczne zastosowanie, określenie samoświadomości, feedback grupowy, scenki.
Adresaci:
Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji).
Opinie uczestników:

15.02.2020 r. "Efekty mnie bardzo zaskoczyły. Po przygotowaniu odpowiednich dokumentów (warunki gwarancji, zgłoszenie serwisowe) sporo zaoszczędziliśmy czasu oraz zredukowaliśmy koszty. Dlatego szkolenie wpisałem jako numer 1 swoim profilu!"

16-17.01.2020 r. "Dobra dynamika szkolenia, dobra równowaga między praktyką a teorią, wyczerpujące odpowiedzi na zadawane pytania, ciekawe dyskusje między uczestnikami."
12-13.12.2019 r. "Bardzo sympatyczny prowadzący, który swoim humorem wciągnął uczestników w dyskusję oraz skupiał ich uwagę. "Chodząca skarbnica wiedzy" - dostawałem odpowiedzi na każde pytanie."
12-13.12.2019 r. "Wiedza przekazana w sposób zrozumiały. Poruszane zostały zarówno aspekty prawne jak i zachowanie prawidłowej relacji z klientem. Wiele aspektów można zastosować w naszej firmie w celu optymalizacji procesu."
27-28.09.2019 r. "Dobrze przygotowany trener, dobry kontakt z uczestnikami. Wyczerpujące przykłady, dużo przykładów z życia."
27-28.09.2019 r. "Dużo teorii przeplatanej zadaniami dla uczestników kursu motywowały do uważnego słuchania. Ciekawe przedstawienie prezentacji, omawianych tematów z nutką żartobliwości. Odpowiedź na każde pytanie. Zachęcanie do rozmowy, dyskusji."
27-28.09.2019 r. "Bardzo ciekawy sposób prowadzenia. Ogromna wiedza trenera."
04-05.10.2018 r. "Szkolenie prowadzone bardzo interesujące. Duża wiedza prowadzącego."
04-05.10.2018 r. "Trener godny polecenia."
23-24.04.2018 r. "Wyjątkowa fachowość trenera."
29-30.01.2018 r. "Trener z charyzmą, pasją i zaangażowaniem. Zdecydowanie polecam."

Dodatkowe informacje:

Cena szkolenia obejmuje:

  • udział w szkoleniu, 
  • materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
  • bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft,
  • certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu, które realizowane są poprzez Panel Konsultacyjny,
  • obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek

Dodatkowe informacje

Podsumowanie:
Szkolenie uwzględnia zmiany prawne obowiązujące od 13.06.2014.
Potrzebujesz pomocy?:

Szkolenia otwarte

Anna Wnęk

Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Otwartych

  szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu
  452 268 626

Monika Kozdrój

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Otwartych

  szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu
  605 600 283

Szkolenia zamknięte

Sylwia  Smuga

Sylwia Smuga

Kierownik Działu Szkoleń
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  695 236 658

Karolina  Paluch

Karolina Paluch

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  798 982 919

Małgorzata  Jakubiak

Małgorzata Jakubiak

Dyrektor Operacyjny
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  725 230 009

 

Zapytaj o termin szkolenia

 

Jak się zgłosić na szkolenie?

  1. Pobierz kartę zgłoszenia
  2. Wypełnij i opieczętuj
  3. Wyślij na szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu

Gotowe!


Szukasz

innego terminu, miasta
a masz do przeszkolenia minimum 4 pracowników?

Zapytaj nas o możliwości

Potrzebujesz pomocy?

Szkolenia otwarte

Anna Wnęk

Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Otwartych

  szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu
  452 268 626

Monika Kozdrój

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Otwartych

  szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu
  605 600 283

Szkolenia zamknięte

Sylwia  Smuga

Sylwia Smuga

Kierownik Działu Szkoleń
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  695 236 658

Karolina  Paluch

Karolina Paluch

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  798 982 919

Małgorzata  Jakubiak

Małgorzata Jakubiak

Dyrektor Operacyjny
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  725 230 009

 

Szkolenia Katalog szkoleń Obsługa reklamacji - kompetencje osobiste i aspekty prawne
Ustawienia dostępności
Wysokość linii
Odległość między literami
Wyłącz animacje
Przewodnik czytania
Czytnik
Wyłącz obrazki
Skup się na zawartości
Większy kursor
Skróty klawiszowe