Profesjonalna obsługa klienta z elementami technik sprzedaży- szkolenie online

1.      Wprowadzenie

–        Kim jest nasz klient?

–        „Gorąca 10 i zimna 10”

–        Jak rozpocząć rozmowę z klientem?

2.      Profesjonalna komunikacja z klientem

–        Rola sprawnej komunikacji w obsłudze klienta serwisu

–        Test na komunikatywność

–        Mosty zamiast barier - zasady dobrej komunikacji w obsłudze klienta

–        Techniki komunikacji niezbędne w procesie obsługi klienta serwisu

3.      Pięć kroków obsługi na piątkę

–        Przywitanie oraz zdobycie zaufania i wzbudzenie sympatii.

–        Analiza potrzeb klienta.

–        Prezentacja proponowanych rozwiązań.

–        Uchylenie zastrzeżeń.

–        Podjęcie działań

4.      Typologia klientów

–        Color Code Personality Profile (CCPP)

–        Cechy charakterystyczne różnych typów klientów

–        Szybkie rozpoznawanie typu klienta  i dostosowanie sposobu obsługi

–        W jaki sposób zachowują się w trudnych sytuacjach różne typy klientów i jak z nimi postępować w celu złagodzenia sytuacji

5.      Najlepsze praktyki w obsłudze klienta

–        Dźwignie satysfakcji w obsłudze klientów, czyli co zrobić, żeby zyskać zadowolonego i lojalnego klienta

–        Profesjonalne rozpatrywanie reklamacji

6.      Główne umiejętności zachowania asertywnego (omówienie i ćwiczenia):

–        Radzenie sobie z zachowaniem podporządkowującym (jak chronić siebie),

–        Wyrażanie i przyjmowanie krytyki ze strony klientów

7.      Uchylanie obiekcji podczas obsługi klienta

–        Zacznijmy od początku – Twoja postawa wobec obiekcji

–        Znaczenie obiekcji dla klienta

–        Sceptycyzm, nieporozumienie, zastrzeżenie, obojętność – techniki postępowania podczas obsługi klienta

–        Najczęściej spotykane obiekcje klientów

–        5-punktowy plan odpowiadania na obiekcje

–        Docieranie do ukrytych obiekcji

–        Dodatkowe techniki uchylania obiekcji

o   Filtrowanie

o   Konkretyzacja

o   Przekształcenie

o   Odcięcie z przykładem

o   Ograniczona zgoda

o   Rykoszet

o   Bumerang

o   Zaprzeczenie pośrednie

o   Zaprzeczenie bezpośrednie

o   Redukcja

o   Porównanie pośrednie

o   Podobna sytuacja

o   Test na przypuszczenie

8.      Obiekcje cenowe klienta. Jak obronić cenę?

–        Jak radzić sobie z taktykami nabywcy (min. Holenderski targ, Zabójcze pytanie)

–        14 zasad ustępowania podczas negocjacji cenowych

9.      Finalizacja

–        Sygnały gotowości do zakupu

–        Techniki finalizacji

o   Łańcuch twierdzących odpowiedzi

o   Podsumowanie

o   Przypuszczenie dokonania zakupu

o   Oferowanie extra warunków

o   Ostrzeżenie

o   Krzyż Adenauera

Ćwiczenia:

HOT10 COLD10 - – ćwiczenie pomagające w zidentyfikowaniu komponentów właściwej i niewłaściwej obsługi klienta

TEST NA KOMUNIKATYWNOŚĆ – test mający na celu dostarczyć uczestnikom informacji zwrotnej na temat ich umiejętności komunikacyjnych i wskazać obszary do poprawy

ĆWICZENIA W OBSZARZE KOMUNIKACJI:

–        Pytania otwarte

–        Parafraza

–        Aktywne słuchanie

–        „Język korzyści”

CCPP – test autodiagnostyczny, typologia klientów

DŹWIGNIE SATYSFAKCJI – ćwiczenie indywidualne w planowaniu obsługi klientów

„KOLOROWA ROZMOWA” – ćwiczenie w dopasowaniu się w rozmowie do typu klienta

KOSZYK PYTAŃ – ćwiczenie zespołowe mające na celu przygotowanie pytań do diagnozy potrzeb klienta

CO TO ZA OBIEKCJA? – ćwiczenie w klasyfikowaniu obiekcji klientów.

ROLE PLAYS - uczestnicy  odegrają wg. przygotowanych scenariuszy zachowania „trudnych” Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi

Zdobyte umiejętności

·        Pokonywać bariery komunikacyjne w kontakcie z klientami,

·        Rozpoznawać typ klienta i dopasować do niego adekwatny sposób postępowania      

·        Stosować podstawowe techniki sprzedaży

·        Rozumieć i rozpoznawać potrzeby i oczekiwania klientów

·        Dostarczać klientom wartości poprzez właściwy sposób prezentowania produktów firmy

·        Uchylać obiekcje i radzić sobie w trudnych sytuacjach

·        Unikać i zażegnywać potencjalne konflikty

·        Finalizować rozmowy sprzedażowe

Adresatami szkolenia są przedstawiciele działów sprzedaży oraz osoby odpowiedzialne za obsługę i pozyskiwanie klientów instytucjonalnych i indywidualnych.

Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.

Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały dostępne w wersji elektronicznej.