Szkolenia Katalog szkoleń Sprzedaż i negocjacje Profesjonalna obsługa klienta z elementami technik sprzedaży
UO-OTS

Profesjonalna obsługa klienta z elementami technik sprzedaży

Sprzedaż i negocjacje

Cele szkolenia

  • ·        Nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta.

    ·        Ustrukturyzowanie wiedzy n/t obsługi klienta.

    ·        Zapoznanie się z typologią klientów i adekwatnymi sposobami postępowania.

    ·        Wypracowanie modelowego sposobu pracy z klientami.

    ·        Poznanie sprawdzonych praktyk postępowania z reklamacjami.

    ·        Przygotowanie sposobów uchylania obiekcji ze strony klientów.

    ·        Adaptacja technik finalizacji sprzedaży do kontekstu firmowego.

     

Symbol szkolenia

UO-OTS

Terminy i miejsce

Szacunkowy udział części praktycznej: 70%

Czas trwania: 2 dni po 7 godz.

Program i ćwiczenia:

1.      Wprowadzenie

        Kim jest nasz klient?

        „Gorąca 10 i zimna 10”.

        Jak rozpocząć rozmowę z klientem?

 

2.      Profesjonalna komunikacja z klientem

        Rola sprawnej komunikacji w obsłudze klienta serwisu.

        Test na komunikatywność.

        Mosty zamiast barier - zasady dobrej komunikacji w obsłudze klienta.

        Techniki komunikacji niezbędne w procesie obsługi klienta serwisu.

 

3.      Pięć kroków obsługi na piątkę

        Przywitanie oraz zdobycie zaufania i wzbudzenie sympatii.

        Analiza potrzeb klienta.

        Prezentacja proponowanych rozwiązań.

        Uchylenie zastrzeżeń.

        Podjęcie działań.

 

4.      Typologia klientów

        Color Code Personality Profile (CCPP).

        Cechy charakterystyczne różnych typów klientów.

        Szybkie rozpoznawanie typu klienta  i dostosowanie sposobu obsługi.

        W jaki sposób zachowują się w trudnych sytuacjach różne typy klientów i jak z nimi postępować w celu złagodzenia sytuacji.

 

5.      Najlepsze praktyki w obsłudze klienta

        Dźwignie satysfakcji w obsłudze klientów, czyli co zrobić, żeby zyskać zadowolonego i lojalnego klienta.

        Profesjonalne rozpatrywanie reklamacji.

 

6.      Główne umiejętności zachowania asertywnego (omówienie i ćwiczenia):

        Radzenie sobie z zachowaniem podporządkowującym (jak chronić siebie),

        Wyrażanie i przyjmowanie krytyki ze strony klientów.

 

7.      Uchylanie obiekcji podczas obsługi klienta

        Zacznijmy od początku – Twoja postawa wobec obiekcji.

        Znaczenie obiekcji dla klienta.

        Sceptycyzm, nieporozumienie, zastrzeżenie, obojętność – techniki postępowania podczas obsługi klienta.

        Najczęściej spotykane obiekcje klientów.

        5-punktowy plan odpowiadania na obiekcje.

        Docieranie do ukrytych obiekcji.

        Dodatkowe techniki uchylania obiekcji:

o   Filtrowanie

o   Konkretyzacja

o   Przekształcenie

o   Odcięcie z przykładem

o   Ograniczona zgoda

o   Rykoszet

o   Bumerang

o   Zaprzeczenie pośrednie

o   Zaprzeczenie bezpośrednie

o   Redukcja

o   Porównanie pośrednie

o   Podobna sytuacja

o   Test na przypuszczenie

 

8.      Obiekcje cenowe klienta. Jak obronić cenę?

        Jak radzić sobie z taktykami nabywcy (min. Holenderski targ, Zabójcze pytanie).

        14 zasad ustępowania podczas negocjacji cenowych.

 

9.      Finalizacja

        Sygnały gotowości do zakupu.

        Techniki finalizacji:

o   Łańcuch twierdzących odpowiedzi

o   Podsumowanie

o   Przypuszczenie dokonania zakupu

o   Oferowanie extra warunków

o   Ostrzeżenie

o   Krzyż Adenauera

Ćwiczenia:

HOT10 COLD10 - – ćwiczenie pomagające w zidentyfikowaniu komponentów właściwej i niewłaściwej obsługi klienta

TEST NA KOMUNIKATYWNOŚĆ – test mający na celu dostarczyć uczestnikom informacji zwrotnej na temat ich umiejętności komunikacyjnych i wskazać obszary do poprawy.

ĆWICZENIA W OBSZARZE KOMUNIKACJI:

        Pytania otwarte

        Parafraza

        Aktywne słuchanie

        „Język korzyści”

CCPP – test autodiagnostyczny, typologia klientów,

DŹWIGNIE SATYSFAKCJI – ćwiczenie indywidualne w planowaniu obsługi klientów,

„KOLOROWA ROZMOWA” – ćwiczenie w dopasowaniu się w rozmowie do typu klienta,

KOSZYK PYTAŃ – ćwiczenie zespołowe mające na celu przygotowanie pytań do diagnozy potrzeb klienta,

CO TO ZA OBIEKCJA? – ćwiczenie w klasyfikowaniu obiekcji klientów,

ROLE PLAYS - uczestnicy  odegrają wg. przygotowanych scenariuszy zachowania „trudnych” Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.

 

Korzyści dla uczestnika:

Zdobyte umiejętności:

·        Pokonywanie bariery komunikacyjnej w kontakcie z klientami,

·        Rozpoznawanie typu klienta i dopasowanie do niego adekwatnych sposobów postępowania,

·        Stosowanie podstawowych technik sprzedaży,

·        Rozumienie i rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów,

·        Dostarczanie klientom wartości poprzez właściwy sposób prezentowania produktów firmy,

·        Uchylanie obiekcji i radzenie sobie w trudnych sytuacjach,

·        Unikania i zażegnywania potencjalnych konfliktów,

·        Finalizowania rozmowy sprzedażowej.

Adresaci:

  • Adresatami szkolenia są przedstawiciele działów sprzedaży oraz osoby odpowiedzialne za obsługę i pozyskiwanie klientów instytucjonalnych i indywidualnych.

Dodatkowe informacje:

Cena szkolenia obejmuje:

  • udział w szkoleniu, 
  • materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
  • bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft,
  • certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu, które realizowane są poprzez Panel Konsultacyjny,
  • obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek

Identyfikacja szkolenia

ID szkolenia (TQM ID):
515
Symbol szkolenia:
UO-OTS
Nazwa szkolenia:
Profesjonalna obsługa klienta z elementami technik sprzedaży
Status produktu szkoleniowego:
Aktualne
Typ szkolenia:
szkolenie otwarte i zamknięte
Ostatnia synchronizacja:
23 January 2025 15:20
Ostatnia aktualizacja:
17 July 2025 15:44
Data wdrożenia:
01 January 2014 00:00

Dane szkolenia

Język szkolenia:
Polski
Czas trwania:
2 dni po 7 godz.
Dni szkoleniowe:
2
Szacunkowy udział części praktycznej:
70

Kategorie

Tematyka główna:
Sprzedaż i negocjacje

Treści opisowe

Program i ćwiczenia:

1.      Wprowadzenie

        Kim jest nasz klient?

        „Gorąca 10 i zimna 10”.

        Jak rozpocząć rozmowę z klientem?

 

2.      Profesjonalna komunikacja z klientem

        Rola sprawnej komunikacji w obsłudze klienta serwisu.

        Test na komunikatywność.

        Mosty zamiast barier - zasady dobrej komunikacji w obsłudze klienta.

        Techniki komunikacji niezbędne w procesie obsługi klienta serwisu.

 

3.      Pięć kroków obsługi na piątkę

        Przywitanie oraz zdobycie zaufania i wzbudzenie sympatii.

        Analiza potrzeb klienta.

        Prezentacja proponowanych rozwiązań.

        Uchylenie zastrzeżeń.

        Podjęcie działań.

 

4.      Typologia klientów

        Color Code Personality Profile (CCPP).

        Cechy charakterystyczne różnych typów klientów.

        Szybkie rozpoznawanie typu klienta  i dostosowanie sposobu obsługi.

        W jaki sposób zachowują się w trudnych sytuacjach różne typy klientów i jak z nimi postępować w celu złagodzenia sytuacji.

 

5.      Najlepsze praktyki w obsłudze klienta

        Dźwignie satysfakcji w obsłudze klientów, czyli co zrobić, żeby zyskać zadowolonego i lojalnego klienta.

        Profesjonalne rozpatrywanie reklamacji.

 

6.      Główne umiejętności zachowania asertywnego (omówienie i ćwiczenia):

        Radzenie sobie z zachowaniem podporządkowującym (jak chronić siebie),

        Wyrażanie i przyjmowanie krytyki ze strony klientów.

 

7.      Uchylanie obiekcji podczas obsługi klienta

        Zacznijmy od początku – Twoja postawa wobec obiekcji.

        Znaczenie obiekcji dla klienta.

        Sceptycyzm, nieporozumienie, zastrzeżenie, obojętność – techniki postępowania podczas obsługi klienta.

        Najczęściej spotykane obiekcje klientów.

        5-punktowy plan odpowiadania na obiekcje.

        Docieranie do ukrytych obiekcji.

        Dodatkowe techniki uchylania obiekcji:

o   Filtrowanie

o   Konkretyzacja

o   Przekształcenie

o   Odcięcie z przykładem

o   Ograniczona zgoda

o   Rykoszet

o   Bumerang

o   Zaprzeczenie pośrednie

o   Zaprzeczenie bezpośrednie

o   Redukcja

o   Porównanie pośrednie

o   Podobna sytuacja

o   Test na przypuszczenie

 

8.      Obiekcje cenowe klienta. Jak obronić cenę?

        Jak radzić sobie z taktykami nabywcy (min. Holenderski targ, Zabójcze pytanie).

        14 zasad ustępowania podczas negocjacji cenowych.

 

9.      Finalizacja

        Sygnały gotowości do zakupu.

        Techniki finalizacji:

o   Łańcuch twierdzących odpowiedzi

o   Podsumowanie

o   Przypuszczenie dokonania zakupu

o   Oferowanie extra warunków

o   Ostrzeżenie

o   Krzyż Adenauera

Ćwiczenia:

HOT10 COLD10 - – ćwiczenie pomagające w zidentyfikowaniu komponentów właściwej i niewłaściwej obsługi klienta

TEST NA KOMUNIKATYWNOŚĆ – test mający na celu dostarczyć uczestnikom informacji zwrotnej na temat ich umiejętności komunikacyjnych i wskazać obszary do poprawy.

ĆWICZENIA W OBSZARZE KOMUNIKACJI:

        Pytania otwarte

        Parafraza

        Aktywne słuchanie

        „Język korzyści”

CCPP – test autodiagnostyczny, typologia klientów,

DŹWIGNIE SATYSFAKCJI – ćwiczenie indywidualne w planowaniu obsługi klientów,

„KOLOROWA ROZMOWA” – ćwiczenie w dopasowaniu się w rozmowie do typu klienta,

KOSZYK PYTAŃ – ćwiczenie zespołowe mające na celu przygotowanie pytań do diagnozy potrzeb klienta,

CO TO ZA OBIEKCJA? – ćwiczenie w klasyfikowaniu obiekcji klientów,

ROLE PLAYS - uczestnicy  odegrają wg. przygotowanych scenariuszy zachowania „trudnych” Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.

 

Korzyści dla uczestnika:

Zdobyte umiejętności:

·        Pokonywanie bariery komunikacyjnej w kontakcie z klientami,

·        Rozpoznawanie typu klienta i dopasowanie do niego adekwatnych sposobów postępowania,

·        Stosowanie podstawowych technik sprzedaży,

·        Rozumienie i rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów,

·        Dostarczanie klientom wartości poprzez właściwy sposób prezentowania produktów firmy,

·        Uchylanie obiekcji i radzenie sobie w trudnych sytuacjach,

·        Unikania i zażegnywania potencjalnych konfliktów,

·        Finalizowania rozmowy sprzedażowej.

Adresaci:
  • Adresatami szkolenia są przedstawiciele działów sprzedaży oraz osoby odpowiedzialne za obsługę i pozyskiwanie klientów instytucjonalnych i indywidualnych.
Dodatkowe informacje:

Cena szkolenia obejmuje:

  • udział w szkoleniu, 
  • materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
  • bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft,
  • certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu, które realizowane są poprzez Panel Konsultacyjny,
  • obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek

Dodatkowe informacje

Podsumowanie:
Dlaczego jakość obsługi pamięta się o wiele dłużej, niż cenę? Jak słuchać Klienta? Jak z nim rozmawiać? Jak umacniać relacje? Odpowiedź na powyższe i inne pytania znajduje się w tym bogatym w warsztaty i case-studies szkoleniu. Pokażemy, jak rozpoznać oczekiwania Klienta. Omówimy, jak wysoka jakość obsługi może pozytywnie wpłynąć na wizerunek firmy. Przedstawimy sposoby reagowania na trudne sytuacje i nauczymy, jak dopasować swoje działania do poszczególnych typów Klienta.
Potrzebujesz pomocy?:

Szkolenia otwarte

Monika Kozdrój

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Otwartych

  szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu
  605 600 283

Anna Wnęk

Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Otwartych

  szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu
  452 268 626

Szkolenia zamknięte

Sylwia  Smuga

Sylwia Smuga

Kierownik Działu Szkoleń
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  695 236 658

Karolina  Paluch

Karolina Paluch

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  798 982 919

Małgorzata  Jakubiak

Małgorzata Jakubiak

Dyrektor Operacyjny
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  725 230 009

 

Zapytaj o termin szkolenia

 

Jak się zgłosić na szkolenie?

  1. Pobierz kartę zgłoszenia
  2. Wypełnij i opieczętuj
  3. Wyślij na szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu

Gotowe!


Szukasz

innego terminu, miasta
a masz do przeszkolenia minimum 4 pracowników?

Zapytaj nas o możliwości

Potrzebujesz pomocy?

Szkolenia otwarte

Monika Kozdrój

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Otwartych

  szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu
  605 600 283

Anna Wnęk

Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Otwartych

  szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu
  452 268 626

Szkolenia zamknięte

Sylwia  Smuga

Sylwia Smuga

Kierownik Działu Szkoleń
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  695 236 658

Karolina  Paluch

Karolina Paluch

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  798 982 919

Małgorzata  Jakubiak

Małgorzata Jakubiak

Dyrektor Operacyjny
Dział Szkoleń Zamkniętych

  szkolenia.zamkniete@tqmsoft.eu
  725 230 009

 

Szkolenia Katalog szkoleń Sprzedaż i negocjacje Profesjonalna obsługa klienta z elementami technik sprzedaży
Ustawienia dostępności
Wysokość linii
Odległość między literami
Wyłącz animacje
Przewodnik czytania
Czytnik
Wyłącz obrazki
Skup się na zawartości
Większy kursor
Skróty klawiszowe