UO-OTS

Profesjonalna obsługa klienta z elementami technik sprzedaży

Umiejętności osobiste - PersonAll®

Cele szkolenia

Wykształcenie wśród uczestników umiejętności właściwego reprezentowania firmy w kontaktach bezpośrednich z klientami i budowania z nimi długotrwałych relacji.
W trakcie szkolenia uczestnicy zostaną zapoznani z technikami podnoszenia satysfakcji klienta, w tym zapobiegania trudnym sytuacjom podczas bezpośredniej obsługi.

Symbol szkolenia

UO-OTS

Terminy i miejsce

Dokumenty do pobrania

Karta zgłoszeń Katalog szkoleń otwartych TQMsoft 2024 I

Szacunkowy udział części praktycznej: 70%

Czas trwania: 2 dni po 7 godz.

Program i ćwiczenia

1. Wprowadzenie – czym jest, a czym nie jest profesjonalna obsługa klienta:

na czym polega dobra obsługa klienta,
zmieniające się wymagania klienta,
test 30 – sekundowy.

2. Oczekiwania nabywców.
3. Pojęcie klienta w przedsiębiorstwie zorientowanym na rynek.
4. Standardy obsługi klienta a wizja, misja i strategia firmy.
5. Struktura rozmowy z klientem.
6. Psychologia klienta:

typologia zachowań klientów i handlowców,
typologia 4K,
wzajemne relacje i ich efektywność,
asertywne zachowania w kontakcie z klientem,
„trudne” rozmowy z klientem,
rozpoznawanie rzeczywistych potrzeb klienta,
techniki skutecznego kreowania potrzeb klienta.

7. Komunikacja w procesie obsługi klienta:

obszary komunikacji,
analiza obszaru rozmowy z klientem,
„gry” z przestrzenią,
zadawanie pytań i słuchanie – podstawa sukcesu w komunikacji z klientem,
przezwyciężanie zastrzeżeń.

8. Kierowanie procesem obsługi klienta.

Ćwiczenia:

Marketing relacyjny – praca warsztatowa na arkuszach pracy indywidualnej.
Pojęcie Klienta – case study.
Identyfikacja potrzeb – praca własna oraz prezentacja wyników i dyskusja moderowana przez trenera.
Analiza własnych przekonań – kwestionariusz diagnostyczny.
Typologia Klientów – kwestionariusz typów zachowań 4Q - V.R. Buzzotta, Ph.D., and Robert E. Lefton, Ph.D.
Odpieranie zastrzeżeń – case study, praca warsztatowa, praca z kamerą.

Korzyści dla uczestnika

Po ukończeniu warsztatu uczestnik nauczy się:

Skutecznie i nieinwazyjnie kreować potrzeby klienta.
Efektywnie zarządzać przebiegiem kontaktu z klientem.
Zaklasyfikować klienta do właściwego typu w kontekście najskuteczniejszej formy obsługi i argumentacji.
Określić podstawowe kroki umożliwiające budowanie dobrego wrażenia w kontakcie z klientem.
Zastosować praktyczne metody zjednywania klienta.
Dokonać prezentacji produktu w kategoriach zalet i korzyści.
Skutecznie wspomagać klienta w decyzji kupna.
Skuteczniej radzić sobie z zażaleniami i skargami.kuteczniej radzić sobie z zażaleniami i skargami.

Metodyka

praca warsztatowa,case study,praca własna oraz prezentacja wyników i dyskusja moderowana,kwestionariusz diagnostyczny i typów zachowań,praca z kamerą.

Adresaci

przedstawiciele działów sprzedaży,
osoby odpowiedzialne za obsługę i pozyskiwanie klientów instytucjonalnych i indywidualnych.

Opinie użytkowników

21.12.2018 r. "Bardzo miła, kompetentna i otwarta pani prowadząca."
30-31.08.2018 r. "Całościowe szkolenie bardzo ciekawe."
16.02.2018 r. "Bardzo mi się podobało."
22.05.2017 r. "Szkolenie w bardzo dobrym tempie. Umiejętne i trafne przykłady. Dobre odnośniki do sytuacji praktycznych, rzeczywistych."
22.05.2017 r. "Przytaczanie dowcipnych przykładów do omawianych tematów pozostaje w pamięci."
22.05.2017 r. "Trener ma dużą lotność w nawiązywaniu swobodnej relacji z grupą."
22.05.2017 r. "Interesująca forma przedstawianych informacji, dowcip."
22.05.2017 r. "Łatwość nawiązywania kontaktu przez prowadzącego z grupą. Ciekawe przekazywanie informacji."