Profesjonalna obsługa klienta z elementami technik sprzedaży

1.      Wprowadzenie

–        Kim jest nasz klient?

–        „Gorąca 10 i zimna 10”.

–        Jak rozpocząć rozmowę z klientem?

2.      Profesjonalna komunikacja z klientem

–        Rola sprawnej komunikacji w obsłudze klienta serwisu.

–        Test na komunikatywność.

–        Mosty zamiast barier - zasady dobrej komunikacji w obsłudze klienta.

–        Techniki komunikacji niezbędne w procesie obsługi klienta serwisu.

3.      Pięć kroków obsługi na piątkę

–        Przywitanie oraz zdobycie zaufania i wzbudzenie sympatii.

–        Analiza potrzeb klienta.

–        Prezentacja proponowanych rozwiązań.

–        Uchylenie zastrzeżeń.

–        Podjęcie działań.

4.      Typologia klientów

–        Color Code Personality Profile (CCPP).

–        Cechy charakterystyczne różnych typów klientów.

–        Szybkie rozpoznawanie typu klienta  i dostosowanie sposobu obsługi.

–        W jaki sposób zachowują się w trudnych sytuacjach różne typy klientów i jak z nimi postępować w celu złagodzenia sytuacji.

5.      Najlepsze praktyki w obsłudze klienta

–        Dźwignie satysfakcji w obsłudze klientów, czyli co zrobić, żeby zyskać zadowolonego i lojalnego klienta.

–        Profesjonalne rozpatrywanie reklamacji.

6.      Główne umiejętności zachowania asertywnego (omówienie i ćwiczenia):

–        Radzenie sobie z zachowaniem podporządkowującym (jak chronić siebie),

–        Wyrażanie i przyjmowanie krytyki ze strony klientów.

7.      Uchylanie obiekcji podczas obsługi klienta

–        Zacznijmy od początku – Twoja postawa wobec obiekcji.

–        Znaczenie obiekcji dla klienta.

–        Sceptycyzm, nieporozumienie, zastrzeżenie, obojętność – techniki postępowania podczas obsługi klienta.

–        Najczęściej spotykane obiekcje klientów.

–        5-punktowy plan odpowiadania na obiekcje.

–        Docieranie do ukrytych obiekcji.

–        Dodatkowe techniki uchylania obiekcji:

o   Filtrowanie

o   Konkretyzacja

o   Przekształcenie

o   Odcięcie z przykładem

o   Ograniczona zgoda

o   Rykoszet

o   Bumerang

o   Zaprzeczenie pośrednie

o   Zaprzeczenie bezpośrednie

o   Redukcja

o   Porównanie pośrednie

o   Podobna sytuacja

o   Test na przypuszczenie

8.      Obiekcje cenowe klienta. Jak obronić cenę?

–        Jak radzić sobie z taktykami nabywcy (min. Holenderski targ, Zabójcze pytanie).

–        14 zasad ustępowania podczas negocjacji cenowych.

9.      Finalizacja

–        Sygnały gotowości do zakupu.

–        Techniki finalizacji:

o   Łańcuch twierdzących odpowiedzi

o   Podsumowanie

o   Przypuszczenie dokonania zakupu

o   Oferowanie extra warunków

o   Ostrzeżenie

o   Krzyż Adenauera

Ćwiczenia:

HOT10 COLD10 - – ćwiczenie pomagające w zidentyfikowaniu komponentów właściwej i niewłaściwej obsługi klienta

TEST NA KOMUNIKATYWNOŚĆ – test mający na celu dostarczyć uczestnikom informacji zwrotnej na temat ich umiejętności komunikacyjnych i wskazać obszary do poprawy.

ĆWICZENIA W OBSZARZE KOMUNIKACJI:

–        Pytania otwarte

–        Parafraza

–        Aktywne słuchanie

–        „Język korzyści”

CCPP – test autodiagnostyczny, typologia klientów,

DŹWIGNIE SATYSFAKCJI – ćwiczenie indywidualne w planowaniu obsługi klientów,

„KOLOROWA ROZMOWA” – ćwiczenie w dopasowaniu się w rozmowie do typu klienta,

KOSZYK PYTAŃ – ćwiczenie zespołowe mające na celu przygotowanie pytań do diagnozy potrzeb klienta,

CO TO ZA OBIEKCJA? – ćwiczenie w klasyfikowaniu obiekcji klientów,

ROLE PLAYS - uczestnicy  odegrają wg. przygotowanych scenariuszy zachowania „trudnych” Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.