Zarządzanie reklamacjami - aspekty prawne z uwzględnieniem zmian od 2023 - Szkolenia - TQMsoft
Ustawienia dostępności
Zwiększ wysokość linii
Zwiększ odległość między literami
Wyłącz animacje
Przewodnik czytania
Czytnik
Większy kursor
{[tilte]}
ZR-AP

Zarządzanie reklamacjami - aspekty prawne z uwzględnieniem zmian od 2023

Narzędzia jakości

Cele szkolenia

·       Dostarczenie wiedzy z zakresu prawnych aspektów zarządzania reklamacjami i zmian jakie weszły w życie z początkiem 2023 roku. Udział w szkoleniu ma za zadanie przybliżyć nowe regulacje prawne i obowiązki w procesie reklamacji.

·       Omówienie potencjalnych problemów jakie mogą pojawiać się w związku ze stosowaniem nowych przepisów.

·       Uzyskanie odpowiedzi na nurtujące pytania, by rozwiać pojawiające się wątpliwości dotyczące praktycznych aspektów stosowania nowych przepisów z zakresu omawianej tematyki.

Symbol szkolenia

ZR-AP

Terminy i miejsce

Dokumenty do pobrania

Szacunkowy udział części praktycznej: 70%

Czas trwania: 1 dzień po 7 godz.

Program i ćwiczenia

1.       Przepisy prawa a proces reklamacji – skąd wiemy co może Klient i jakie prawa przysługują Sprzedawcy i Producentowi:

·         Ustawowe uprawnienia i obowiązki wynikające z kodeksu cywilnego;

·         Rękojmia jako podstawowy sposób formułowania żądań i rozstrzygnięć Sprzedawcy;

·         Uprawnienia z gwarancji – kiedy i komu przysługują;

·         Producent, Dystrybutor, Sprzedawca – gdzie zaczyna się i gdzie kończy odpowiedzialność poszczególnych podmiotów w procesie sprzedaży;

·         Kim jest Kupujący – konsument a przedsiębiorca – zmiany wprowadzone w 2021 i 2023 r.

 

2.       Reklamacja w praktyce – rodzaje i formy roszczeń:

·         Pojęcie reklamacji.

·         Kto może złożyć reklamację?

·         Czy należy bać się reklamacji?

·         Czas rozpatrzenia reklamacji – terminy ustawowe i umowne.

·         Przyczyny reklamacji – jak prawidłowo rozróżniać zakres odpowiedzialności.

 

3.       Sprzedaż konsumencka a proces reklamacji:

·         Umowy i ich rodzaje.

·         Ogólne uregulowania przy zawieraniu umów z konsumentami.

·         Nowe definicje i rodzaje umów objęte procesem reklamacji.

·         Umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub usług cyfrowych.

·         Wyłączenie regulacji dotyczących reklamacji konsumenckich z kodeksu cywilnego – dwa tryby dochodzenia roszczeń.

·         Rozszerzenie odpowiedzialności sprzedawcy w przypadku niezgodności towaru z umową poprzez zastosowanie definicji pozytywnej.

·         Modyfikacja roszczeń przysługujących konsumentowi z tytułu rękojmi – gradacja i wybór sprzedawcy.

·         Wymiana lub naprawa towaru jako podstawowe obowiązki sprzedawcy w przypadku reklamacji konsumenckiej.

·         Nowe regulacje dotyczące żądania obniżenia ceny oraz odstąpienia od umowy – domniemanie istotności wady i trudności dowodowe sprzedawcy.

·         Termin realizacji uprawnień z tytułu rękojmi oraz wydłużony termin domniemania istnienia wady.

·         6 letni termin przedawnienia w przypadku zgłaszania roszczeń przez konsumenta.

·         Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – nowe, bardziej restrykcyjne obowiązki.

·         Zmiany w przepisach dotyczących gwarancji w stosunku do konsumenta.

·         Rękojmia z kodeksu cywilnego – zestawienie zmian od początku 2023 r.

·         Istnienie i treść gwarancji.

·         Zastosowanie nowych przepisów do poprzednio obowiązujących umów.

 

4.       Procesy związane z obsługą reklamacji:

·         Organizacja działu reklamacji.

·         Odpowiedzialność osób rozpatrujących reklamacje.

·         Rodzaje reklamacji i ich definicje.

·         Karta gwarancyjna.

·         Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie.

·         Zasady działania serwisantów.

 

5.       Pozycja Kupującego w procesie reklamacji:

·         Prawa i obowiązki konsumenta oraz przedsiębiorcy będącego Kupującym.

·         Tryb zgłaszania reklamacji.

·         Roszczenia Kupującego w przypadku pierwszej i kolejnych reklamacji.

 

6.       Organy i instytucje wspomagające Kupujących w procesie reklamacji:

·         Rzecznik Praw Konsumenta

·         Inspekcja Handlowa

·         Sądy polubowne

 

Ćwiczenia:

·         rozwiązywanie kazusów przygotowanych przez Trenera;

·         rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych prezentowanych przez Uczestników;

·         analiza zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz ze wspólnym formułowaniem modyfikacji;

·         kazusowe formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.

Korzyści dla uczestnika

Korzyści dla Uczestnika

Uczestnik podczas szkolenia zdobywa wiedzę i umiejętności w zakresie:

·       Prawidłowego rozróżnienia trybu rozpatrywania reklamacji uzależnionego od wybranego przez Klienta systemu odpowiedzialności;

·       Zgodnego z przepisami podejmowania rozstrzygnięć z zachowaniem wiążących terminów;

·       Rozróżnienia możliwych decyzji w kontekście pierwszej i kolejnych reklamacji;

·       Faktycznych możliwości indywidualnego konstruowania odpowiedzialności gwarancyjnej;

·       Umiejętności praktycznej analizy dokumentów wewnętrznych – umów, kart gwarancyjnych, OWU;

·       Psychologicznych aspektów procesu reklamacji;

·       Biznesowych rozstrzygnięć przynoszących usatysfakcjonowanie Klienta w połączeniu z minimalizowaniem strat sprzedawcy i producenta.

 

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

·       Certyfikat szkolenia

·       Sprawniejsze rozwiązywanie kazusów zw. z reklamacjami klientów;

·       Sprawniejsze rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych;

·       Umiejętność analizy zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz

z formułowaniem modyfikacji;

·       Sprawniejsze formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.

Metodyka

                   prezentacja Power Point,

                   interaktywny wykład nastawiony na ciągłą dyskusję w formacie pytania i odpowiedzi,

                   warsztaty,

                   case study – analiza przypadku

Adresaci

·       Pracownicy każdej komórki zajmującej się reklamacją, niezależnie od branży i formy w jakiej ta reklamacja funkcjonuje.

·       Przedstawiciele działów reklamacji

·       Kierownicy i dyrektorzy sprzedaży.

·       Audytorzy wewnętrzni.

Dodatkowe informacje

Uwaga: Możliwość rozszerzenia szkolenia do 2 dni w miarę potrzeb Zamawiającego.

Cena szkolenia obejmuje:

                    udział w szkoleniu, 

                    materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,

                   certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,

                   możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,

                   obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek

Zapytaj o termin szkolenia

Jak się zgłosić na szkolenie?

  1. Pobierz kartę zgłoszenia
  2. Wypełnij i opieczętuj
  3. Wyślij na szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu

Gotowe!


Szukasz

innego terminu, miasta
a masz do przeszkolenia minimum 4 pracowników?

Zapytaj nas o możliwości

Powiązane szkolenia

Potrzebujesz pomocy?

Szkolenia otwarte

Monika Kozdrój

Specjalista ds. Realizacji Szkoleń

Anna Wnęk

Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń

Szkolenia zamknięte

Sylwia Smuga

Sylwia Smuga

Kierownik Działu Szkoleń

Karolina Paluch

Karolina Paluch

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń

Małgorzata Jakubiak

Małgorzata Jakubiak

Dyrektor Operacyjny

Dokumenty do pobrania