Cele szkolenia
· Dostarczenie wiedzy z zakresu prawnych aspektów zarządzania reklamacjami i zmian jakie weszły w życie z początkiem 2023 roku. Udział w szkoleniu ma za zadanie przybliżyć nowe regulacje prawne i obowiązki w procesie reklamacji.
· Omówienie potencjalnych problemów jakie mogą pojawiać się w związku ze stosowaniem nowych przepisów.
· Uzyskanie odpowiedzi na nurtujące pytania, by rozwiać pojawiające się wątpliwości dotyczące praktycznych aspektów stosowania nowych przepisów z zakresu omawianej tematyki.
Terminy i miejsce
Dokumenty do pobrania
Szacunkowy udział części praktycznej: 70%
Czas trwania: 1 dzień po 7 godz.
Program i ćwiczenia
1. Przepisy prawa a proces reklamacji – skąd wiemy co może Klient i jakie prawa przysługują Sprzedawcy i Producentowi:
· Ustawowe uprawnienia i obowiązki wynikające z kodeksu cywilnego;
· Rękojmia jako podstawowy sposób formułowania żądań i rozstrzygnięć Sprzedawcy;
· Uprawnienia z gwarancji – kiedy i komu przysługują;
· Producent, Dystrybutor, Sprzedawca – gdzie zaczyna się i gdzie kończy odpowiedzialność poszczególnych podmiotów w procesie sprzedaży;
· Kim jest Kupujący – konsument a przedsiębiorca – zmiany wprowadzone w 2021 i 2023 r.
2. Reklamacja w praktyce – rodzaje i formy roszczeń:
· Pojęcie reklamacji.
· Kto może złożyć reklamację?
· Czy należy bać się reklamacji?
· Czas rozpatrzenia reklamacji – terminy ustawowe i umowne.
· Przyczyny reklamacji – jak prawidłowo rozróżniać zakres odpowiedzialności.
3. Sprzedaż konsumencka a proces reklamacji:
· Umowy i ich rodzaje.
· Ogólne uregulowania przy zawieraniu umów z konsumentami.
· Nowe definicje i rodzaje umów objęte procesem reklamacji.
· Umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub usług cyfrowych.
· Wyłączenie regulacji dotyczących reklamacji konsumenckich z kodeksu cywilnego – dwa tryby dochodzenia roszczeń.
· Rozszerzenie odpowiedzialności sprzedawcy w przypadku niezgodności towaru z umową poprzez zastosowanie definicji pozytywnej.
· Modyfikacja roszczeń przysługujących konsumentowi z tytułu rękojmi – gradacja i wybór sprzedawcy.
· Wymiana lub naprawa towaru jako podstawowe obowiązki sprzedawcy w przypadku reklamacji konsumenckiej.
· Nowe regulacje dotyczące żądania obniżenia ceny oraz odstąpienia od umowy – domniemanie istotności wady i trudności dowodowe sprzedawcy.
· Termin realizacji uprawnień z tytułu rękojmi oraz wydłużony termin domniemania istnienia wady.
· 6 letni termin przedawnienia w przypadku zgłaszania roszczeń przez konsumenta.
· Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – nowe, bardziej restrykcyjne obowiązki.
· Zmiany w przepisach dotyczących gwarancji w stosunku do konsumenta.
· Rękojmia z kodeksu cywilnego – zestawienie zmian od początku 2023 r.
· Istnienie i treść gwarancji.
· Zastosowanie nowych przepisów do poprzednio obowiązujących umów.
4. Procesy związane z obsługą reklamacji:
· Organizacja działu reklamacji.
· Odpowiedzialność osób rozpatrujących reklamacje.
· Rodzaje reklamacji i ich definicje.
· Karta gwarancyjna.
· Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie.
· Zasady działania serwisantów.
5. Pozycja Kupującego w procesie reklamacji:
· Prawa i obowiązki konsumenta oraz przedsiębiorcy będącego Kupującym.
· Tryb zgłaszania reklamacji.
· Roszczenia Kupującego w przypadku pierwszej i kolejnych reklamacji.
6. Organy i instytucje wspomagające Kupujących w procesie reklamacji:
· Rzecznik Praw Konsumenta
· Inspekcja Handlowa
· Sądy polubowne
Ćwiczenia:
· rozwiązywanie kazusów przygotowanych przez Trenera;
· rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych prezentowanych przez Uczestników;
· analiza zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz ze wspólnym formułowaniem modyfikacji;
· kazusowe formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.
Korzyści dla uczestnika
Korzyści dla Uczestnika
Uczestnik podczas szkolenia zdobywa wiedzę i umiejętności w zakresie:
· Prawidłowego rozróżnienia trybu rozpatrywania reklamacji uzależnionego od wybranego przez Klienta systemu odpowiedzialności;
· Zgodnego z przepisami podejmowania rozstrzygnięć z zachowaniem wiążących terminów;
· Rozróżnienia możliwych decyzji w kontekście pierwszej i kolejnych reklamacji;
· Faktycznych możliwości indywidualnego konstruowania odpowiedzialności gwarancyjnej;
· Umiejętności praktycznej analizy dokumentów wewnętrznych – umów, kart gwarancyjnych, OWU;
· Psychologicznych aspektów procesu reklamacji;
· Biznesowych rozstrzygnięć przynoszących usatysfakcjonowanie Klienta w połączeniu z minimalizowaniem strat sprzedawcy i producenta.
Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:
· Certyfikat szkolenia
· Sprawniejsze rozwiązywanie kazusów zw. z reklamacjami klientów;
· Sprawniejsze rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych;
· Umiejętność analizy zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz
z formułowaniem modyfikacji;
· Sprawniejsze formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.
Metodyka
• prezentacja Power Point,
• interaktywny wykład nastawiony na ciągłą dyskusję w formacie pytania i odpowiedzi,
• warsztaty,
• case study – analiza przypadku
Adresaci
· Pracownicy każdej komórki zajmującej się reklamacją, niezależnie od branży i formy w jakiej ta reklamacja funkcjonuje.
· Przedstawiciele działów reklamacji
· Kierownicy i dyrektorzy sprzedaży.
· Audytorzy wewnętrzni.
Dodatkowe informacje
Uwaga: Możliwość rozszerzenia szkolenia do 2 dni w miarę potrzeb Zamawiającego.
Cena szkolenia obejmuje:
• udział w szkoleniu,
• materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
• certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
• możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
• obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek
Jak się zgłosić na szkolenie?
- Pobierz kartę zgłoszenia
- Wypełnij i opieczętuj
- Wyślij na szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu
Gotowe!
Szukasz
innego terminu, miasta
a masz do przeszkolenia minimum 4 pracowników?
Zapytaj nas o możliwości
Powiązane szkolenia
Potrzebujesz pomocy?
Szkolenia otwarte
Szkolenia zamknięte
Karolina Paluch
Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń