„Problem dobrze zdefiniowany to problem w połowie rozwiązany”
Najprostszą i najbardziej popularną metodologię rozwiązywania problemów zawdzięczamy Demingowi. Jego zasady P - D - C - A znalazły swoje odbicie w innych metodologiach stosowanych na świecie. Na planowaniu, wykonywaniu kontroli i standaryzacji opierają się analizy 8d, cała filozofia 6 sigma, ale również autorskie procedury rozwiązywania problemów największych producentów wielu branż.
W każdej z tych metod rozpoczynamy od fazy planowania. To najbardziej czasochłonny etap ale też najbardziej krytyczny w całym procesie poszukiwania rozwiązania naszych problemów. To właśnie w tym okresie:
- Definiujemy problem.
- Określamy cel.
- Weryfikujemy aktualną sytuację, czyli definiujemy składniki problemu, wybieramy wskaźniki monitorowania i weryfikujemy stan aktualny wykorzystując te wskaźniki.
Błędna definicja problemu
Niepoprawne zdefiniowanie problemu może spowodować, że każdy z członków zespołu zrozumie sytuację całkowicie inaczej a tym samym będzie próbował rozwiązać inny problem.
Żeby uniknąć nieporozumień wystarczy wykorzystać metodę 5W 2H. I nie jest to wcale związane z analizą 5xWHY, co często nam się kojarzy.
Metoda 5W 2H
Metoda 5W 2H opiera się na pięciu angielskich słowach rozpoczynających się na W -> WHO => WHEN=> WHAT=> WHERE=> WHY i dwóch na H => How = > HOW MUCH.
Czyli KTO, KIEDY, CO, GDZIE i DLACZEGO oraz JAK i ILE.
Wyobraźmy sobie, że w dniu dzisiejszym otrzymaliśmy reklamację od naszego klienta. Reklamacja dotyczy problemu z montażem Części A i Części B. Podczas tego procesu klient nie jest w stanie połączyć obu elementów. Poprzez odpowiedzi na wszystkie poniższe pytania jesteśmy w stanie jasno i konkretnie sprecyzować problem, który reklamuje klient lub też problem, z którym spotykacie się codziennie w pracy zawodowej.
Dzięki tej prostej metodzie unikniecie nieporozumień, a wasz proces rozpocznie się od dobrej definicji zrozumiałej dla każdego uczestnika procesu.
Jak przejść od definicji problemu do etapu analizy?
Po zebraniu odpowiedzi 5W2H pojawia się kolejny krok – uporządkowanie informacji tak, aby można było rozpocząć etap analityczny. W praktyce oznacza to konieczność oddzielenia objawów od faktów oraz przygotowania materiału do dalszego działania w ramach PDCA lub 8D. Wiele zespołów pomija ten etap, przechodząc od razu do działań, co często prowadzi do decyzji podejmowanych „na wyczucie”, zamiast na podstawie danych.
Analiza danych zebranych w 5W2H
Zebrane odpowiedzi warto podzielić na trzy grupy:
- informacje dotyczące zdarzenia (kiedy, gdzie, kto),
- informacje dotyczące zachowania produktu lub procesu (co się wydarza),
- informacje dotyczące przyczyn lub podejrzeń (dlaczego, jak).
Taki podział pozwala dostrzec, które elementy wymagają dodatkowego potwierdzenia, a gdzie potrzebne są dane pomiarowe, raporty jakości, wyniki testów lub obserwacje na stanowisku.
Tworzenie wstępnej mapy problemu
Przed wejściem w kolejne etapy PDCA warto stworzyć prostą mapę pokazującą powiązania między elementami opisanymi w 5W2H. Może to być szkic, diagram przepływu lub tabela. W praktyce ułatwia to:
- wskazanie elementów procesu, które trzeba przeanalizować jako pierwsze,
- określenie zakresu działań zespołu,
- przydzielenie odpowiedzialności.
Takie narzędzia pomagają uniknąć sytuacji, w której każdy członek zespołu interpretuje problem inaczej.
Ocena wpływu problemu
Kolejnym krokiem jest określenie skali wpływu na proces lub klienta. To pozwala ustalić priorytety i wybrać właściwe narzędzia do dalszej analizy. W przedsiębiorstwach często stosuje się ocenę w kategoriach: bezpieczeństwo, jakość, terminowość dostaw, koszty oraz wpływ na klienta. Ten etap porządkuje działania i przygotowuje grunt pod wybór właściwych metod – 5Why, Ishikawę, analizę danych pomiarowych czy obserwację na gemba.