Zarządzanie reklamacjami- aspekty prawne - Katalog szkoleń

Dostarczenie wiedzy z zakresu prawnych aspektów zarządzania reklamacjami i zmian jakie wchodzą w życie w 2021 roku. Udział w szkoleniu ma za zadanie przybliżyć nowe regulacje prawne i obowiązki w procesie reklamacji.
Omówienie potencjalnych problemów jakie mogą pojawiać się w związku ze stosowaniem nowych przepisów.
Uzyskanie odpowiedzi na nurtujące pytania, by rozwiać pojawiające się wątpliwości dotyczące praktycznych aspektów stosowania nowych przepisów z zakresu omawianej tematyki.

ZR-AP

1. Przepisy prawa a proces reklamacji – skąd wiemy co może Klient i jakie prawa przysługują Sprzedawcy i Producentowi:

Ustawowe uprawnienia i obowiązki wynikające z kodeksu cywilnego;
Rękojmia jako podstawowy sposób formułowania żądań i rozstrzygnięć Sprzedawcy;
Uprawnienia z gwarancji – kiedy i komu przysługują;
Producent, Dystrybutor, Sprzedawca – gdzie zaczyna się i gdzie kończy odpowiedzialność poszczególnych podmiotów w procesie sprzedaży;
Kim jest Kupujący – konsument a przedsiębiorca – zmiany wprowadzone w 2021 r.

2. Reklamacja w praktyce – rodzaje i formy roszczeń:

3. Sprzedaż konsumencka a proces reklamacji:

Ukształtowanie pozycji konsumenta w obrocie prawnym.
Zmiany przepisów po 2014 i 2021 r.
Umowy w obrocie konsumenckim.
Ogólne uregulowania przy zawieraniu umów z konsumentami.
Obowiązki przedsiębiorcy przy sprzedaży tradycyjnej.
Sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.
Obowiązkowe informacje na stronie e-sklepów.
Reklamacje i odpowiedzialność sprzedawcy.
Procedura reklamacyjna.
Informacja o prawie odstąpienia od umowy oraz wzór formularza odstąpienia od umowy.
Istnienie i treść gwarancji.
Informacja o sposobach płatności.
Brak możliwości obciążania konsumentów dodatkowymi opłatami za zapłatę kartą kredytową.
Mniejsze płatności za korzystanie z infolinii.

4. Procesy związane z obsługą reklamacji:

5. Pozycja Kupującego w procesie reklamacji:

6. Organy i instytucje wspomagające Kupujących w procesie reklamacji:

Ćwiczenia:

rozwiązywanie kazusów przygotowanych przez Trenera;
rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych prezentowanych przez Uczestników;
analiza zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz ze wspólnym formułowaniem modyfikacji;
kazusowe formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.

Uczestnik podczas szkolenia zdobywa wiedzę i umiejętności w zakresie:

Prawidłowego rozróżnienia trybu rozpatrywania reklamacji uzależnionego od wybranego przez Klienta systemu odpowiedzialności;
Zgodnego z przepisami podejmowania rozstrzygnięć z zachowaniem wiążących terminów;
Rozróżnienia możliwych decyzji w kontekście pierwszej i kolejnych reklamacji;
Faktycznych możliwości indywidualnego konstruowania odpowiedzialności gwarancyjnej;
Umiejętności praktycznej analizy dokumentów wewnętrznych – umów, kart gwarancyjnych, OWU;
Psychologicznych aspektów procesu reklamacji;
Biznesowych rozstrzygnięć przynoszących usatysfakcjonowanie Klienta w połączeniu z minimalizowaniem strat sprzedawcy i producenta.

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

Certyfikat szkolenia
Sprawniejsze rozwiązywanie kazusów zw. z reklamacjami klientów;
Sprawniejsze rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych;
Umiejętność analizy zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz z formułowaniem modyfikacji;
Sprawniejsze formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego .

prezentacja Power Point,
interaktywny wykład nastawiony na ciągłą dyskusję w formacie pytania i odpowiedzi,
warsztaty,
case study – analiza przypadku

Pracownicy każdej komórki zajmującej się reklamacją, niezależnie od branży i formy w jakiej ta reklamacja funkcjonuje.
Przedstawiciele działów reklamacji.
Kierownicy i dyrektorzy sprzedaży.
Audytorzy wewnętrzni.