Ustawienia dostępności
Zwiększ wysokość linii
Zwiększ odległość między literami
Wyłącz animacje
Przewodnik czytania
Czytnik
Większy kursor

Cele szkolenia

  • Dostarczenie wiedzy z zakresu prawnych aspektów zarządzania reklamacjami i zmian jakie wchodzą w życie w 2021 roku. Udział w szkoleniu ma za zadanie przybliżyć nowe regulacje prawne i obowiązki w procesie reklamacji.
  • Omówienie potencjalnych problemów jakie mogą pojawiać się w związku ze stosowaniem nowych przepisów.
  • Uzyskanie odpowiedzi na nurtujące pytania, by rozwiać pojawiające się wątpliwości dotyczące praktycznych aspektów stosowania nowych przepisów z zakresu omawianej tematyki.

Symbol szkolenia

ZR-AP

Terminy i miejsce

Szacunkowy udział części praktycznej: 70%

Czas trwania: 1 dzień po 7 godz.

Program i ćwiczenia

1. Przepisy prawa a proces reklamacji – skąd wiemy co może Klient i jakie prawa przysługują Sprzedawcy i Producentowi:

  • Ustawowe uprawnienia i obowiązki wynikające z kodeksu cywilnego;
  • Rękojmia jako podstawowy sposób formułowania żądań i rozstrzygnięć Sprzedawcy;
  • Uprawnienia z gwarancji – kiedy i komu przysługują;
  • Producent, Dystrybutor, Sprzedawca – gdzie zaczyna się i gdzie kończy odpowiedzialność poszczególnych podmiotów w procesie sprzedaży;
  • Kim jest Kupujący – konsument a przedsiębiorca – zmiany wprowadzone w 2021 r.

2. Reklamacja w praktyce – rodzaje i formy roszczeń:

  • Pojęcie reklamacji.
  • Kto może złożyć reklamację?
  • Czy należy bać się reklamacji?
  • Czas rozpatrzenia reklamacji – terminy ustawowe i umowne.
  • Przyczyny reklamacji – jak prawidłowo rozróżniać zakres odpowiedzialności.

3. Sprzedaż konsumencka a proces reklamacji:

  • Ukształtowanie pozycji konsumenta w obrocie prawnym.
  • Zmiany przepisów po 2014 i 2021 r.
  • Umowy w obrocie konsumenckim.
  • Ogólne uregulowania przy zawieraniu umów z konsumentami.
  • Obowiązki przedsiębiorcy przy sprzedaży tradycyjnej.
  • Sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.
  • Obowiązkowe informacje na stronie e-sklepów.
  • Reklamacje i odpowiedzialność sprzedawcy.
  • Procedura reklamacyjna.
  • Informacja o prawie odstąpienia od umowy oraz wzór formularza odstąpienia od umowy.
  • Istnienie i treść gwarancji.
  • Informacja o sposobach płatności.
  • Brak możliwości obciążania konsumentów dodatkowymi opłatami za zapłatę kartą kredytową.
  • Mniejsze płatności za korzystanie z infolinii.

4. Procesy związane z obsługą reklamacji:

  • Organizacja działu reklamacji.
  • Odpowiedzialność osób rozpatrujących reklamacje.
  • Rodzaje reklamacji i ich definicje.
  • Karta gwarancyjna.
  • Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie.
  • Zasady działania serwisantów.

5. Pozycja Kupującego w procesie reklamacji:

  • Prawa i obowiązki konsumenta oraz przedsiębiorcy będącego Kupującym.
  • Tryb zgłaszania reklamacji.
  • Roszczenia Kupującego w przypadku pierwszej i kolejnych reklamacji.

6. Organy i instytucje wspomagające Kupujących w procesie reklamacji:

  • Rzecznik Praw Konsumenta
  • Inspekcja Handlowa
  • Sądy polubowne


 

Ćwiczenia:

  • rozwiązywanie kazusów przygotowanych przez Trenera;
  • rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych prezentowanych przez Uczestników;
  • analiza zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz ze wspólnym formułowaniem modyfikacji;
  • kazusowe formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.

Korzyści dla uczestnika

Uczestnik podczas szkolenia zdobywa wiedzę i umiejętności w zakresie:

  • Prawidłowego rozróżnienia trybu rozpatrywania reklamacji uzależnionego od wybranego przez Klienta systemu odpowiedzialności;
  • Zgodnego z przepisami podejmowania rozstrzygnięć z zachowaniem wiążących terminów;
  • Rozróżnienia możliwych decyzji w kontekście pierwszej i kolejnych reklamacji;
  • Faktycznych możliwości indywidualnego konstruowania odpowiedzialności gwarancyjnej;
  • Umiejętności praktycznej analizy dokumentów wewnętrznych – umów, kart gwarancyjnych, OWU;
  • Psychologicznych aspektów procesu reklamacji;
  • Biznesowych rozstrzygnięć przynoszących usatysfakcjonowanie Klienta w połączeniu z minimalizowaniem strat sprzedawcy i producenta.

 

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

  • Certyfikat szkolenia
  • Sprawniejsze rozwiązywanie kazusów zw. z reklamacjami klientów;
  • Sprawniejsze rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych;
  • Umiejętność analizy zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz z formułowaniem modyfikacji;
  • Sprawniejsze formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego .

Metodyka

  • prezentacja Power Point,
  • interaktywny wykład nastawiony na ciągłą dyskusję w formacie pytania i odpowiedzi,
  • warsztaty,
  • case study – analiza przypadku

Adresaci

  • Pracownicy każdej komórki zajmującej się reklamacją, niezależnie od branży i formy w jakiej ta reklamacja funkcjonuje.
  • Przedstawiciele działów reklamacji.
  • Kierownicy i dyrektorzy sprzedaży.
  • Audytorzy wewnętrzni.

Dodatkowe informacje

Uwaga: Możliwość rozszerzenia szkolenia do 2 dni w miarę potrzeb Zamawiającego.


Cena szkolenia obejmuje:

  • udział w szkoleniu, 
  • materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
  • certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
  • obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek

Dokumenty do pobrania

Potrzebujesz pomocy?

Szkolenia otwarte

Dorota Dzioba

Dorota Dzioba

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń i Konsultacji

Klaudia Kulka

Klaudia Kulka

Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń i Konsultacji

Szkolenia zamknięte

Małgorzata Jakubiak

Małgorzata Jakubiak

Kierownik Działu Szkoleń i Konsultacji

Sylwia Smuga

Sylwia Smuga

Menadżer Projektów Szkoleniowych i Konsultacyjnych