Ustawienia dostępności
Zwiększ wysokość linii
Zwiększ odległość między literami
Wyłącz animacje
Przewodnik czytania
Czytnik
Większy kursor
ZR-AP

Zarządzanie reklamacjami - aspekty prawne z uwzględnieniem zmian od 2023

Narzędzia zarządzania

Cele szkolenia

 

·       Dostarczenie wiedzy z zakresu prawnych aspektów zarządzania reklamacjami i zmian jakie weszły w życie z początkiem 2023 roku. Udział w szkoleniu ma za zadanie przybliżyć nowe regulacje prawne i obowiązki w procesie reklamacji.

·       Omówienie potencjalnych problemów jakie mogą pojawiać się w związku ze stosowaniem nowych przepisów.

·       Uzyskanie odpowiedzi na nurtujące pytania, by rozwiać pojawiające się wątpliwości dotyczące praktycznych aspektów stosowania nowych przepisów z zakresu omawianej tematyki.

Symbol szkolenia

ZR-AP

Terminy i miejsce

Dokumenty do pobrania

Szacunkowy udział części praktycznej: 70%

Czas trwania: 1 dzień po 7 godz.

Program i ćwiczenia

Program szkolenia:

 

1.       Przepisy prawa a proces reklamacji – skąd wiemy co może Klient i jakie prawa przysługują Sprzedawcy i Producentowi:

·         Ustawowe uprawnienia i obowiązki wynikające z kodeksu cywilnego;

·         Rękojmia jako podstawowy sposób formułowania żądań i rozstrzygnięć Sprzedawcy;

·         Uprawnienia z gwarancji – kiedy i komu przysługują;

·         Producent, Dystrybutor, Sprzedawca – gdzie zaczyna się i gdzie kończy odpowiedzialność poszczególnych podmiotów w procesie sprzedaży;

·         Kim jest Kupujący – konsument a przedsiębiorca – zmiany wprowadzone w 2021 i 2023 r.

 

2.       Reklamacja w praktyce – rodzaje i formy roszczeń:

·         Pojęcie reklamacji.

·         Kto może złożyć reklamację?

·         Czy należy bać się reklamacji?

·         Czas rozpatrzenia reklamacji – terminy ustawowe i umowne.

·         Przyczyny reklamacji – jak prawidłowo rozróżniać zakres odpowiedzialności.

 

3.       Sprzedaż konsumencka a proces reklamacji:

·         Umowy i ich rodzaje.

·         Ogólne uregulowania przy zawieraniu umów z konsumentami.

·         Nowe definicje i rodzaje umów objęte procesem reklamacji.

·         Umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub usług cyfrowych.

·         Wyłączenie regulacji dotyczących reklamacji konsumenckich z kodeksu cywilnego – dwa tryby dochodzenia roszczeń.

·         Rozszerzenie odpowiedzialności sprzedawcy w przypadku niezgodności towaru z umową poprzez zastosowanie definicji pozytywnej.

·         Modyfikacja roszczeń przysługujących konsumentowi z tytułu rękojmi – gradacja i wybór sprzedawcy.

·         Wymiana lub naprawa towaru jako podstawowe obowiązki sprzedawcy w przypadku reklamacji konsumenckiej.

·         Nowe regulacje dotyczące żądania obniżenia ceny oraz odstąpienia od umowy – domniemanie istotności wady i trudności dowodowe sprzedawcy.

·         Termin realizacji uprawnień z tytułu rękojmi oraz wydłużony termin domniemania istnienia wady.

·         6 letni termin przedawnienia w przypadku zgłaszania roszczeń przez konsumenta.

·         Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – nowe, bardziej restrykcyjne obowiązki.

·         Zmiany w przepisach dotyczących gwarancji w stosunku do konsumenta.

·         Rękojmia z kodeksu cywilnego – zestawienie zmian od początku 2023 r.

·         Istnienie i treść gwarancji.

·         Zastosowanie nowych przepisów do poprzednio obowiązujących umów.

 

4.       Procesy związane z obsługą reklamacji:

·         Organizacja działu reklamacji.

·         Odpowiedzialność osób rozpatrujących reklamacje.

·         Rodzaje reklamacji i ich definicje.

·         Karta gwarancyjna.

·         Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie.

·         Zasady działania serwisantów.

 

5.       Pozycja Kupującego w procesie reklamacji:

·         Prawa i obowiązki konsumenta oraz przedsiębiorcy będącego Kupującym.

·         Tryb zgłaszania reklamacji.

·         Roszczenia Kupującego w przypadku pierwszej i kolejnych reklamacji.

 

6.       Organy i instytucje wspomagające Kupujących w procesie reklamacji:

·         Rzecznik Praw Konsumenta

·         Inspekcja Handlowa

·         Sądy polubowne

 

Ćwiczenia:

·         rozwiązywanie kazusów przygotowanych przez Trenera;

·         rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych prezentowanych przez Uczestników;

·         analiza zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz ze wspólnym formułowaniem modyfikacji;

·         kazusowe formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.

Korzyści dla uczestnika

Korzyści dla Uczestnika

Uczestnik podczas szkolenia zdobywa wiedzę i umiejętności w zakresie:

·       Prawidłowego rozróżnienia trybu rozpatrywania reklamacji uzależnionego od wybranego przez Klienta systemu odpowiedzialności;

·       Zgodnego z przepisami podejmowania rozstrzygnięć z zachowaniem wiążących terminów;

·       Rozróżnienia możliwych decyzji w kontekście pierwszej i kolejnych reklamacji;

·       Faktycznych możliwości indywidualnego konstruowania odpowiedzialności gwarancyjnej;

·       Umiejętności praktycznej analizy dokumentów wewnętrznych – umów, kart gwarancyjnych, OWU;

·       Psychologicznych aspektów procesu reklamacji;

·       Biznesowych rozstrzygnięć przynoszących usatysfakcjonowanie Klienta w połączeniu z minimalizowaniem strat sprzedawcy i producenta.

 

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

·       Certyfikat szkolenia

·       Sprawniejsze rozwiązywanie kazusów zw. z reklamacjami klientów;

·       Sprawniejsze rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych;

·       Umiejętność analizy zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz

z formułowaniem modyfikacji;

·       Sprawniejsze formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.

Metodyka

       prezentacja Power Point,

       interaktywny wykład nastawiony na ciągłą dyskusję w formacie pytania i odpowiedzi,

       warsztaty,

                 case study – analiza przypadku

Adresaci

·       Pracownicy każdej komórki zajmującej się reklamacją, niezależnie od branży i formy w jakiej ta reklamacja funkcjonuje.

·       Przedstawiciele działów reklamacji

·       Kierownicy i dyrektorzy sprzedaży.

·       Audytorzy wewnętrzni.

Dodatkowe informacje

Uwaga: Możliwość rozszerzenia szkolenia do 2 dni w miarę potrzeb Zamawiającego.


Cena szkolenia obejmuje:

  • udział w szkoleniu, 
  • materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
    certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
    możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
    obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek
    Zapytaj o termin szkolenia

    Jak się zgłosić na szkolenie?

    1. Pobierz kartę zgłoszenia
    2. Wypełnij i opieczętuj
    3. Wyślij na szkolenia.otwarte@tqmsoft.eu

    Gotowe!


    Szukasz

    innego terminu, miasta
    a masz do przeszkolenia minimum 4 pracowników?

    Zapytaj nas o możliwości

    Powiązane szkolenia

    Potrzebujesz pomocy?

    Szkolenia otwarte

    Karolina Paluch

    Karolina Paluch

    Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń

    Monika Kozdrój

    Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń

    Szkolenia zamknięte

    Dokumenty do pobrania