ZR-VDA

Zarządzanie reklamacjami z uwzględnieniem znormalizowanego procesu VDA z 2020

Narzędzia jakości

Cele szkolenia

Cele szkolenia:

• Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów ISO 9001, IATF 16949, VDA 6.3.

• Omówienie procesu zarządzania reklamacjami wraz z komunikacją z Klientem i jej aspektami technicznymi i miękkimi.

• Przeanalizowanie przebiegu zarządzania reklamacjami oraz terminów realizacji. Uwzględnienie różnych rodzajów reklamacji.

• Analiza historii reklamacji – raporty, analiza Pareto, proces doskonalenia.

• Zapoznanie ze znormalizowanym procesem zarządzania reklamacjami klienta.

Symbol szkolenia

ZR-VDA

Dostępna wersja online

Terminy i miejsce

Dokumenty do pobrania

Karta zgłoszeń Katalog szkoleń otwartych TQMsoft 2024 II

Szacunkowy udział części praktycznej: 60%

Czas trwania: 2 dni po 7 godz.

Program i ćwiczenia

1. Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów w kontekście ISO 9001:2015, IATF 16949:2016, VDA 6.3, VDA MLA

2. Proces zarządzania reklamacjami

- elementy procesu

- role i kompetencje (Klient, Dostawca)

- szanse i ryzyko

- Problem solving dla skutecznego eliminowania przyczyn niezgodności

- Lessons Learned

3. Komunikacja z Klientem

· aspekty techniczne

- metoda 8D w rozbiciu na 8 Dyscyplin począwszy od opisu problemu, określenia działań natychmiastowych, przeprowadzeniu analizy przyczyn problemu, planowania działań, wyboru i ich wdrożenia oraz zakończenia procesu reklamacji.

- przedstawienie technik rozwiązywania problemów takich jak: Ishikawa, 5x Dlaczego, Raport A3, Analiza drzewa wad (FTA)

- zapewnienie kompletnej i wolnej od błędów komunikacji za pomocą portali z wykorzystaniem VDA 7 QDX (Quality Data Exchange)

· aspekty miękkie

- podstawy komunikacji z Klientem

- różne style komunikacji i zachowania asertywne w pracy z klientem

- dobre praktyki

4. Zarządzanie reklamacjami - skala czasowa i terminy ostateczne

a) definicja czasu realizacji „lead time” dla każdego elementu procesu reklamacji i raportu reklamacyjnego

b) skrócenie/ przedłużenia czasu realizacji „lead time” dla poszczególnych elementów procesu reklamacji i raportu reklamacyjnego

c) zalecenia w zakresie czasu przetwarzania, dla minimalizacji skutków odstępstw i zapewnienia produkcji wyrobów bez wad

5. Różne rodzaje reklamacji i konkretne zastosowania

a) w obszarze: logistyki, software, serwisu

b) przed startem (SOP) i dla części zamiennych po zakończeniu produkcji (EOP)

c) możliwość zastosowania dla przypadków przeciążenia elektrycznego EOS i uszkodzeń fizycznych wywołanych elektrycznie EIPD

d)zwroty z rynku w ramach Field Failure Analysis (FFA)

6. Analiza historii reklamacji – raporty, analiza Pareto, proces doskonalenia.

Kluczowe wskaźniki dotyczące wyników w zakresie FFA

Korzyści dla uczestnika

Uczestnik nauczy się:

• Stosować znormalizowany proces zarządzania reklamacjami klienta VDA v2 12`2020

• Zaleceń VDA 7, w zakresie wspierana procesów jakości przez QDX

• Wykorzystywać różne style komunikacji i rozumieć podstawy zachowań asertywnych w pracy z klientem

Uczestnik dowie się:

• Jak zastosować Problem solving dla skutecznego eliminowania przyczyn niezgodności

• Jak stosować kluczowe wskaźniki dotyczące wyników w zakresie FFA

• Jak odczytywać reakcje klienta i jaki to ma wpływ na negocjacje w przypadku reklamacji

Adresaci

• osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu,

• kierownicy i koordynatorzy projektów,

• pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości,

• audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.