Cele szkolenia

Szkolenie ma na celu  wyposażenie osoby zaangażowanej w proces reklamacji w narzędzia pozwalające na dopasowanie działań do specyfiki klienta. Szkolenie da wiedzę i umiejętności z zakresu wpływu na siebie i innych. Pozwoli to na zintegrowanie oczekiwań i rzeczywistości. Dzięki pracy na przykładach, uwypuklone zostaną najlepsze praktyki rynkowe i sposoby ich wdrożenia. Wskazanie i identyfikacja jakości relacji na którym bazuje klient, pozwoli na efektywne działanie w obszarze reklamacji.

Dostępna wersja ON-LINE - UO-REKL-ONL

Termin i miejsce

Szacunkowy udział części praktycznej

80%

Symbol szkolenia

UO-REKL

Program i ćwiczenia

Program pierwszego dnia: 1. Cykl PDSA w organizacji a rola działu reklamacji.
2. Proces reklamacyjny czym jest i jak wygląda w firmie - mapowanie procesu reklamacyjnego.
3. Zagadnienia prawne – rękojmia a gwarancja, różnice w wymaganiach w segmentach b2b a b2c, najczęstsze pułapki w reklamacjach.
4. Informacje o kliencie.
5. Wskazówki dobrej obsługi reklamacji.
6. Pracownik działu reklamacji – mediator czy sternik? Nowe koncepcje w kontekście obsługi klienta. Program drugiego dnia: 1. Podejście detektywa w reklamacjach.
2. Technika 5w1h w dziale obsługi klienta.
3. Czego nie można powiedzieć klientowi? Zasady komunikacji interpersonalnej. Koncepcja sprawnej komunikacji.
4. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
5. Dekalog obsługi reklamacji.
6. Trudny klient i techniki radzenia sobie z emocjami – metoda złotego mostu i wyciągniętej dłoni.
7. 3 najczęstsze błędy w obsłudze reklamacji.
8. Formuła przyjęcia reklamacji.
9. Jak przeprowadzać proces odmowy?

Adresaci

Pracownicy obsługi klienta (pracownicy działu reklamacji).

Korzyści dla uczestnika

Uczestnik nauczy się:

  • Prawidłowo rozdzielać sprawy dotyczące procesu rękojmi i gwarancji.
  • Sprawnie przeprowadzać procesy reklamacyjne.
  • Planować działania zmierzające do poprawy obsługi reklamacji.
  • Identyfikować prawidłowy kontekst emocjonalny przeprowadzanego procesu reklamacji.
  • Udzielać informacji zwrotnej otoczeniu w relacjach reklamacyjnych.

Uczestnik dowie się:

  • Jakie są potrzebne kompetencje do efektywnego przeprowadzania procesu reklamacji.
  • Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją w segmencie b2b i b2c.
  • W jaki sposób osoby składające reklamację przekształcić w promotorów własnej firmy.
  • Jakie relacje chcą nawiązywać klienci uruchamiający proces reklamacji.
  • Gdzie znajdują się informacje dotyczące sprawy klienta.
  • Czy koncepcja mediacji jest skuteczna w kontekście reklamacji.
  • Czego za wszelką cenę nie można powiedzieć klientowi.

Metodyka

video,case study,ćwiczenia w parach,moderowanie dyskusji,praktyczne zastosowanie,określenie samoświadomości,feedback grupowy,scenki.

Opinie uczestników

15.02.2020 r. "Efekty mnie bardzo zaskoczyły. Po przygotowaniu odpowiednich dokumentów (warunki gwarancji, zgłoszenie serwisowe) sporo zaoszczędziliśmy czasu oraz zredukowaliśmy koszty. Dlatego szkolenie wpisałem jako numer 1 swoim profilu!"

16-17.01.2020 r. "Dobra dynamika szkolenia, dobra równowaga między praktyką a teorią, wyczerpujące odpowiedzi na zadawane pytania, ciekawe dyskusje między uczestnikami."
12-13.12.2019 r. "Bardzo sympatyczny prowadzący, który swoim humorem wciągnął uczestników w dyskusję oraz skupiał ich uwagę. "Chodząca skarbnica wiedzy" - dostawałem odpowiedzi na każde pytanie."
12-13.12.2019 r. "Wiedza przekazana w sposób zrozumiały. Poruszane zostały zarówno aspekty prawne jak i zachowanie prawidłowej relacji z klientem. Wiele aspektów można zastosować w naszej firmie w celu optymalizacji procesu."
27-28.09.2019 r. "Dobrze przygotowany trener, dobry kontakt z uczestnikami. Wyczerpujące przykłady, dużo przykładów z życia."
27-28.09.2019 r. "Dużo teorii przeplatanej zadaniami dla uczestników kursu motywowały do uważnego słuchania. Ciekawe przedstawienie prezentacji, omawianych tematów z nutką żartobliwości. Odpowiedź na każde pytanie. Zachęcanie do rozmowy, dyskusji."
27-28.09.2019 r. "Bardzo ciekawy sposób prowadzenia. Ogromna wiedza trenera."
04-05.10.2018 r. "Szkolenie prowadzone bardzo interesujące. Duża wiedza prowadzącego."
04-05.10.2018 r. "Trener godny polecenia."
23-24.04.2018 r. "Wyjątkowa fachowość trenera."
29-30.01.2018 r. "Trener z charyzmą, pasją i zaangażowaniem. Zdecydowanie polecam."

Informacje dodatkowe

Cena szkolenia obejmuje:

  • udział w szkoleniu, 
  • materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
  • bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft,
  • certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu, które realizowane są poprzez Panel Konsultacyjny,
  • obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek