Cele szkolenia

• Wykształcenie wśród uczestników umiejętności właściwego reprezentowania firmy w kontaktach bezpośrednich z klientami i budowania z nimi długotrwałych relacji.
• W trakcie szkolenia uczestnicy zostaną zapoznani z technikami podnoszenia satysfakcji klienta, w tym zapobiegania trudnym sytuacjom podczas bezpośredniej obsługi.

Termin i miejsce

Szacunkowy udział części praktycznej

70%

Symbol szkolenia

UO-OTS

Program i ćwiczenia

1. Wprowadzenie – czym jest, a czym nie jest profesjonalna obsługa klienta:

  • na czym polega dobra obsługa klienta,
  • zmieniające się wymagania klienta,
  • test 30 – sekundowy.

2. Oczekiwania nabywców.
3. Pojęcie klienta w przedsiębiorstwie zorientowanym na rynek.
4. Standardy obsługi klienta a wizja, misja i strategia firmy.
5. Struktura rozmowy z klientem.
6. Psychologia klienta:

  • typologia zachowań klientów i handlowców,
  • typologia 4K,
  • wzajemne relacje i ich efektywność,
  • asertywne zachowania w kontakcie z klientem,
  • „trudne” rozmowy z klientem,
  • rozpoznawanie rzeczywistych potrzeb klienta,
  • techniki skutecznego kreowania potrzeb klienta.

7. Komunikacja w procesie obsługi klienta:

  • obszary komunikacji,
  • analiza obszaru rozmowy z klientem,
  • „gry” z przestrzenią,
  • zadawanie pytań i słuchanie – podstawa sukcesu w komunikacji z klientem,
  • przezwyciężanie zastrzeżeń.

8. Kierowanie procesem obsługi klienta.

Ćwiczenia:

  • Marketing relacyjny – praca warsztatowa na arkuszach pracy indywidualnej.
  • Pojęcie Klienta – case study.
  • Identyfikacja potrzeb – praca własna oraz prezentacja wyników i dyskusja moderowana przez trenera.
  • Analiza własnych przekonań – kwestionariusz diagnostyczny.
  • Typologia Klientów – kwestionariusz typów zachowań 4Q - V.R. Buzzotta, Ph.D., and Robert E. Lefton, Ph.D.
  • Odpieranie zastrzeżeń – case study, praca warsztatowa, praca z kamerą.

Adresaci

  • przedstawiciele działów sprzedaży,
  • osoby odpowiedzialne za obsługę i pozyskiwanie klientów instytucjonalnych i indywidualnych.

Korzyści dla uczestnika

Po ukończeniu warsztatu uczestnik nauczy się:

  • Skutecznie i nieinwazyjnie kreować potrzeby klienta.
  • Efektywnie zarządzać przebiegiem kontaktu z klientem.
  • Zaklasyfikować klienta do właściwego typu w kontekście najskuteczniejszej formy obsługi i argumentacji.
  • Określić podstawowe kroki umożliwiające budowanie dobrego wrażenia w kontakcie z klientem.
  • Zastosować praktyczne metody zjednywania klienta.
  • Dokonać prezentacji produktu w kategoriach zalet i korzyści.
  • Skutecznie wspomagać klienta w decyzji kupna.
  • Skuteczniej radzić sobie z zażaleniami i skargami.kuteczniej radzić sobie z zażaleniami i skargami.

Metodyka

  • praca warsztatowa,
  • case study,
  • praca własna oraz prezentacja wyników i dyskusja moderowana,
  • kwestionariusz diagnostyczny i typów zachowań,
  • praca z kamerą.

Opinie uczestników

21.12.2018 r. "Bardzo miła, kompetentna i otwarta pani prowadząca."
30-31.08.2018 r. "Całościowe szkolenie bardzo ciekawe."
16.02.2018 r. "Bardzo mi się podobało."
22.05.2017 r. "Szkolenie w bardzo dobrym tempie. Umiejętne i trafne przykłady. Dobre odnośniki do sytuacji praktycznych, rzeczywistych."
22.05.2017 r. "Przytaczanie dowcipnych przykładów do omawianych tematów pozostaje w pamięci."
22.05.2017 r. "Trener ma dużą lotność w nawiązywaniu swobodnej relacji z grupą."
22.05.2017 r. "Interesująca forma przedstawianych informacji, dowcip."
22.05.2017 r. "Łatwość nawiązywania kontaktu przez prowadzącego z grupą. Ciekawe przekazywanie informacji."

Informacje dodatkowe

Cena szkolenia obejmuje:

  • udział w szkoleniu, 
  • materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
  • bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft,
  • certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu, które realizowane są poprzez Panel Konsultacyjny,
  • obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek