Program szkolenia:

1.       Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2.       Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3.       Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4.       Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

5.       Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6.       Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:

·         rejestracja i dokumentowanie reklamacji,  przykładowe formularze,

·         komunikacja z Klientem,

·         zespoły interdyscyplinarne,

·         specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,

·         analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,

·         raportowanie reklamacji: metodologia 8D,

·         działania korekcyjne i korygujące,

·         postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),

·         analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

·         Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym

Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:

·      Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji

·      Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why , 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.

·      Studium przypadku -  z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników

Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.

Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały są dostępne w wersji elektronicznej.