Cele szkolenia
Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 10002, ISO 9001, IATF 16949.
Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP (Customer Oriented Process).
Ustalenie typów reklamacji i reakcji na reklamację.
Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów.
Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne.
Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących.
Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto.
Prezentacja dobrych praktyk.
Terminy i miejsce
Szacunkowy udział części praktycznej: 70%
Czas trwania: 2 dni po 7 godz.
Program i ćwiczenia
Program szkolenia:
1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002:2018 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
6. Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:
· rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
· komunikacja z Klientem,
· specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
· raportowanie dla Klienta,
· działania korekcyjne i korygujące,
· analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,
· metodologia 8D,
· raport A3,
· postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
· sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
7. Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
8. Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.
Ćwiczenia:
· Prewencja w zakresie reklamacji.
· Opracowanie uniwersalnych rozwiązań, które przeciwdziałają wystąpieniu reklamacji
· Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.
· Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
· Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.
· Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.
Ćwiczenia:
· Prewencja w zakresie reklamacji.
· Opracowanie uniwersalnych rozwiązań, które przeciwdziałają wystąpieniu reklamacji
· Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.
· Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
· Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.
· Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.
Korzyści dla uczestnika
Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:
· Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP.
· Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta.
· Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta.
· Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.
Adresaci
· Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu.
· Kierownicy i koordynatorzy projektów.
· Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.
· Audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.
Opinie użytkowników
Dodatkowe informacje
Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.
Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały są dostępne w wersji elektronicznej.
Najbliższe szkolenie otwarte:
Dokumenty do pobrania
Potrzebujesz pomocy?
Szkolenia otwarte

Dorota Dzioba
Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń i Konsultacji

Klaudia Kulka
Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń i Konsultacji
Szkolenia zamknięte

Małgorzata Jakubiak
Kierownik Działu Szkoleń i Konsultacji

Sylwia Smuga
Menadżer Projektów Szkoleniowych i Konsultacyjnych