Ustawienia dostępności
Zwiększ wysokość linii
Zwiększ odległość między literami
Wyłącz animacje
Przewodnik czytania
Czytnik
Większy kursor
ZR-ONL
Online

Zarządzanie reklamacjami- szkolenie online

Uniwersalne narzędzia jakości

Cele szkolenia

Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 10002, ISO 9001, IATF 16949.

Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP (Customer Oriented Process).

Ustalenie typów reklamacji i reakcji na reklamację.

Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów.

Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne.

Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących.

Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto.

Prezentacja dobrych praktyk.

Symbol szkolenia

ZR-ONL

Terminy i miejsce

25 - 26 sierpnia 2022
do rozpoczęcia pozostało 1 miesiąc 19 dni
Lokalizacja: Online
04 - 05 października 2022
do rozpoczęcia pozostało 2 miesiące 29 dni
Lokalizacja: Online
01 - 02 grudnia 2022
do rozpoczęcia pozostało 4 miesiące 26 dni
Lokalizacja: Online

Szacunkowy udział części praktycznej: 70%

Czas trwania: 2 dni po 7 godz.

Program i ćwiczenia

Program szkolenia:

 

1.       Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2.       Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3.       Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4.       Zalecenia normy ISO 10002:2018 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

5.       Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6.       Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

·         rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,

·         komunikacja z Klientem,

·         specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,

·         raportowanie dla Klienta,

·         działania korekcyjne i korygujące,

·         analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,

·         metodologia 8D,

·         raport A3,

·         postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),

·         sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

7.       Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.

8.       Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:

·      Prewencja w zakresie reklamacji.

·     Opracowanie uniwersalnych rozwiązań, które przeciwdziałają wystąpieniu reklamacji

·      Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.

·      Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.

·      Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.

·      Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.

Korzyści dla uczestnika

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

·       Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP.

·       Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta.

·       Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta.

·       Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.

 

 

Adresaci

·       Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu.

·      Kierownicy i koordynatorzy projektów.

·      Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.

·      Audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.

 

Opinie użytkowników

Sympatyczny prowadzący i duża dawka wiedzy.Bardzo klarownie przełożona wiedza.Prowadzący bardzo sympatyczny, odpowiada na pytania, robi podsumowania - także następnego dnia.Bardzo dobry kontakt prowadzącego mimo trudności jakim było szkolenie on-line. Duża wiedza prowadzącego. Bardzo komunikatywny prowadzący, posiadający szeroką wiedze i doświadczenie.

Dodatkowe informacje

Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.

Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały są dostępne w wersji elektronicznej.

Najbliższe szkolenie otwarte:

1650.00 zł netto
2029.50 zł brutto

Dokumenty do pobrania

Potrzebujesz pomocy?

Szkolenia otwarte

Dorota Dzioba

Dorota Dzioba

Starszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń i Konsultacji

Klaudia Kulka

Klaudia Kulka

Młodszy Specjalista ds. Realizacji Szkoleń i Konsultacji

Szkolenia zamknięte

Małgorzata Jakubiak

Małgorzata Jakubiak

Kierownik Działu Szkoleń i Konsultacji

Sylwia Smuga

Sylwia Smuga

Menadżer Projektów Szkoleniowych i Konsultacyjnych