Zarządzanie reklamacjami - aspekty prawne z uwzględnieniem zmian od 2023 r. - szkolenie online

1.       Przepisy prawa a proces reklamacji – skąd wiemy co może Klient i jakie prawa przysługują Sprzedawcy i Producentowi:

·         Ustawowe uprawnienia i obowiązki wynikające z kodeksu cywilnego;

·         Rękojmia jako podstawowy sposób formułowania żądań i rozstrzygnięć Sprzedawcy;

·         Uprawnienia z gwarancji – kiedy i komu przysługują;

·         Producent, Dystrybutor, Sprzedawca – gdzie zaczyna się i gdzie kończy odpowiedzialność poszczególnych podmiotów w procesie sprzedaży;

·         Kim jest Kupujący – konsument a przedsiębiorca – zmiany wprowadzone w 2021 i 2023 r.

2.       Reklamacja w praktyce – rodzaje i formy roszczeń:

·         Pojęcie reklamacji.

·         Kto może złożyć reklamację?

·         Czy należy bać się reklamacji?

·         Czas rozpatrzenia reklamacji – terminy ustawowe i umowne.

·         Przyczyny reklamacji – jak prawidłowo rozróżniać zakres odpowiedzialności.

3.       Sprzedaż konsumencka a proces reklamacji:

·         Umowy i ich rodzaje.

·         Ogólne uregulowania przy zawieraniu umów z konsumentami.

·         Nowe definicje i rodzaje umów objęte procesem reklamacji.

·         Umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub usług cyfrowych.

·         Wyłączenie regulacji dotyczących reklamacji konsumenckich z kodeksu cywilnego – dwa tryby dochodzenia roszczeń.

·         Rozszerzenie odpowiedzialności sprzedawcy w przypadku niezgodności towaru z umową poprzez zastosowanie definicji pozytywnej.

·         Modyfikacja roszczeń przysługujących konsumentowi z tytułu rękojmi – gradacja i wybór sprzedawcy.

·         Wymiana lub naprawa towaru jako podstawowe obowiązki sprzedawcy w przypadku reklamacji konsumenckiej.

·         Nowe regulacje dotyczące żądania obniżenia ceny oraz odstąpienia od umowy – domniemanie istotności wady i trudności dowodowe sprzedawcy.

·         Termin realizacji uprawnień z tytułu rękojmi oraz wydłużony termin domniemania istnienia wady.

·         6 letni termin przedawnienia w przypadku zgłaszania roszczeń przez konsumenta.

·         Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – nowe, bardziej restrykcyjne obowiązki.

·         Zmiany w przepisach dotyczących gwarancji w stosunku do konsumenta.

·         Rękojmia z kodeksu cywilnego – zestawienie zmian od początku 2023 r.

·         Istnienie i treść gwarancji.

·         Zastosowanie nowych przepisów do poprzednio obowiązujących umów.

4.       Procesy związane z obsługą reklamacji:

·         Organizacja działu reklamacji.

·         Odpowiedzialność osób rozpatrujących reklamacje.

·         Rodzaje reklamacji i ich definicje.

·         Karta gwarancyjna.

·         Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie.

·         Zasady działania serwisantów.

5.       Pozycja Kupującego w procesie reklamacji:

·         Prawa i obowiązki konsumenta oraz przedsiębiorcy będącego Kupującym.

·         Tryb zgłaszania reklamacji.

·         Roszczenia Kupującego w przypadku pierwszej i kolejnych reklamacji.

6.       Organy i instytucje wspomagające Kupujących w procesie reklamacji:

·         Rzecznik Praw Konsumenta

·         Inspekcja Handlowa

·         Sądy polubowne

Ćwiczenia:

·         rozwiązywanie kazusów przygotowanych przez Trenera;

·         rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych prezentowanych przez Uczestników;

·         analiza zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz ze wspólnym formułowaniem modyfikacji;

·         kazusowe formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.

Korzyści dla Uczestnika

Uczestnik podczas szkolenia zdobywa wiedzę i umiejętności w zakresie:

·       Prawidłowego rozróżnienia trybu rozpatrywania reklamacji uzależnionego od wybranego przez Klienta systemu odpowiedzialności;

·       Zgodnego z przepisami podejmowania rozstrzygnięć z zachowaniem wiążących terminów;

·       Rozróżnienia możliwych decyzji w kontekście pierwszej i kolejnych reklamacji;

·       Faktycznych możliwości indywidualnego konstruowania odpowiedzialności gwarancyjnej;

·       Umiejętności praktycznej analizy dokumentów wewnętrznych – umów, kart gwarancyjnych, OWU;

·       Psychologicznych aspektów procesu reklamacji;

·       Biznesowych rozstrzygnięć przynoszących usatysfakcjonowanie Klienta w połączeniu z minimalizowaniem strat sprzedawcy i producenta.

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

·       Certyfikat szkolenia

·       Sprawniejsze rozwiązywanie kazusów zw. z reklamacjami klientów;

·       Sprawniejsze rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych;

·       Umiejętność analizy zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz

z formułowaniem modyfikacji;

·       Sprawniejsze formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.

·       Pracownicy każdej komórki zajmującej się reklamacją, niezależnie od branży i formy w jakiej ta reklamacja funkcjonuje.

·       Przedstawiciele działów reklamacji

·       Kierownicy i dyrektorzy sprzedaży.

·       Audytorzy wewnętrzni.