Cele szkolenia

Omówienie wymagań norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 10002, ISO 9001, IATF 16949. Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP. Prawne aspekty reklamacji w relacji sprzedawca – konsument, w oparciu o Ustawę o prawach konsumenta. Prawne aspekty reklamacji w prawie gospodarczym. Typy reklamacji i reakcja na reklamację. Analiza zgłoszonej reklamacji pod kątem zasadności, przyczyn i kosztów. Przedstawienie typowych procedur zarządzania reklamacjami – metodologia 8D i inne. Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji – raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto. Prezentacja dobrych praktyk.

Termin i miejsce

Szacunkowy udział części praktycznej

70%

Symbol szkolenia

ZR

Program i ćwiczenia

1. Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
2. Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
3. Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).
4. Zalecenia normy ISO 10002:2014 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
5. Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie i europejskie.
6. Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).
7. Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

  • rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
  • komunikacja z Klientem,
  • specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
  • raportowanie dla Klienta,
  • działania korekcyjne i korygujące,
  • analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,
  • metodologia 8D,
  • raport A3,
  • postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
  • sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

8. Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
9. Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
10. Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:

  • Prewencja w zakresie reklamacji.
  • Opracowanie procedury zarządzania reklamacjami – schemat przebiegu.
  • Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.
  • Czy znamy nasze prawa jako konsumenta?
  • Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.
  • Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
  • Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.
  • Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.

Adresaci

  • osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu,
  • kierownicy i koordynatorzy projektów,
  • pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości,
  • audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.

Korzyści dla uczestnika

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

  • Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP.
  • Poznanie wymagań normy ISO 10002:2014 w zakresie wymagań dotyczących postępowania z reklamacjami
    w organizacjach.
  • Prawne aspekty reklamacji w prawie konsumenckim i gospodarczym.
  • Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta.
  • Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta.
  • Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.

Opinie uczestników

27-28.11.2018 r. "Ciekawe szkolenie z wieloma przykładami oraz indywidualnym podejściem."
23-24.04.2018 r. "Dobry kontakt trenera z uczestnikami."
19-20.12.2016 r. "Miła atmosfera, fajna grupa z różnych branż, wymiana doświadczeń."
19-20.12.2016 r. "Merytoryczne przygotowanie trenera - bardzo duże doświadczenie zawodowe."
26-27.09.2016 r. "Duża ilość metod możliwa do zastosowania w zarządzaniu reklamacjami."
26-27.09.2016 r. "Bardzo miła atmosfera, fajne przykłady, prawdziwe odpowiedzi."
08-09.06.2016 r. "Jestem zadowolony z odbytego szkolenia, spełniło moje oczekiwania."
08-09.06.2016 r. "Bardzo dobra organizacja szkolenia."
22-23.02.2016 r. "Szkolenie prowadzone na podstawie przykładów, sytuacji realnych."
22-23.02.2016 r. "Dobra komunikatywność trenera."

Informacje dodatkowe

Cena szkolenia obejmuje:

  • udział w szkoleniu, 
  • materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
  • bezpłatny dostęp do elektronicznych materiałów szkoleniowych w systemie Biblioteka TQMsoft,
  • certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
  • możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu, które realizowane są poprzez Panel Konsultacyjny,
  • obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek