Zarządzanie reklamacjami

1.       Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2.       Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3.       Planowanie ukierunkowanie na Klienta wewnętrznego i zewnętrznego - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4.       Zalecenia normy ISO 10002 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

5.       Typy reklamacji (wewnętrzne, jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6.       Zarządzanie reklamacją – dobre praktyki:

·         rejestracja i dokumentowanie reklamacji,  przykładowe formularze,

·         komunikacja z Klientem,

·         zespoły interdyscyplinarne,

·         specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,

·         analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy,

·         raportowanie reklamacji: metodologia 8D,

·         działania korekcyjne i korygujące,

·         postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),

·         analiza danych i sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

·         Wykorzystanie audytów w postępowaniu reklamacyjnym

Ćwiczenia: możliwość dostosowania do potrzeb uczestników poprzez wybór z zakresu:

·      Kryteria wymagań w zakresie reklamacji – działania w celu unikania reklamacji

·      Studium przypadku – reklamacja w firmie produkcyjnej z zastosowaniem 8D, Ishikawa, 5Why, 5Why wielościeżkowe (EOS) – reklamacja w firmie produkcyjnej.

·      Studium przypadku -  z możliwością dostosowania do potrzeb i przykładów Uczestników

Uczestnik uczy się :

·       Praktycznej realizacji procesów zorientowanych na klienta COP.

·       Stosowania dobrych praktyk w zakresie reakcji na reklamację.

·       Stosowania metodologii 8D do zarządzania reklamacją.

·       Analizy przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy.
·       Efektywnie wybierać przyczyny źródłowe reklamacji.

·       Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, współpracy z dostawcami, SQA, marketingu firm produkcyjnych i firm współpracujących z nimi.

·      Kierownicy i koordynatorzy projektów.

·      Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.

·      Auditorzy wewnętrzni, auditorzy i uczestnicy auditów drugiej strony.

Cena szkolenia obejmuje: