5W2H – Czyli jak dokładnie opisać problem?

5W2H – Czyli jak dokładnie opisać problem?

Rozwiązywanie problemów jakościowych  jest jednym z  kluczowych elementów działalności operacyjnej każdej z firm produkcyjnych. Koszty obciążeń finansowych naliczanych przez klientów do reklamacji i skutki ich następstw, generują straty, które w istotny sposób wpływają na wynik finansowy przedsiębiorstw. W niektórych przypadkach mogą wręcz przesądzić o losie firm.

Efektywne radzenie sobie z problemami leży w interesie zarówno dostawcy, jak i klienta.

Istnieją różne metody postępowania przy opisie i rozwiązywaniu problemów jakościowych tj. A3, QRQC, FTA, 5W2H, 5xWhy, Diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy, Jest-Nie jest, TRIZ, PPA. Jednym z najpopularniejszych podejść jest bazowanie na metodyce 8 kroków, tzw. 8D, która integruje kilka z wyżej wymienionych narzędzi.

Celem tego artykułu jest skupienie się na tej części raportu 8D, która wiąże się z analityką danego problemu i dochodzeniem do przyczyn źródłowych.

Od czego należy zacząć przy szukaniu przyczyn problemu?

Zgodnie z metodą 8D, pierwszym krokiem (D1) powinno być powołanie zespołu do rozwiązania problemu. Już na tym etapie z reguły pojawiają się tendencje do uproszczenia postępowania. Często wydaje się, że przyczyna problemu jest ogólnie znana. Po co więc powoływać zespół, tracić czas kilku ludzi na spotkania i niepotrzebnie rozwodzić się nad spisywaniem rzeczy oczywistych?

W praktyce jednak okazuje się, że najczęściej ta ogólnie znana przyczyna należy do pierwszego lub drugiego poziomu wynikającego z metodyki „5xDlaczego” dociekania przyczyn. Aby dotrzeć do rzeczywistej przyczyny źródłowej potrzebne są informacje z różnych obszarów, np: produkcji, utrzymania ruchu, kontroli jakości, itp. Jedna osoba, która opracowuje raport 8D najczęściej nie będzie ich posiadała.

zgodnie z metodyką 5W2H

możemy uszczegółowić opis problemu

Kolejnym ważnym krokiem postępowania po powołaniu zespołu, jest zebranie wszystkich faktów dotyczących danego problemu i ich odpowiednie posegregowanie. Użyjemy do tego celu metodyki pytań 5W2H w punkcie D2 raportu 8D - „Opis problemu”. Częstym błędem na tym etapie jest przepisywanie lakonicznej informacji o problemie, którą otrzymujemy od klienta, np. „Deformacja na produkcie”. Tego typu opis nie wnosi żadnych konkretnych informacji mogących stanowić punkty zaczepienia do analizy przyczyn.  Dlatego tak ważne jest, aby zebrać wszystkie istotne informacje. Postępując zgodnie z metodyką 5W2H możemy uszczegółowić opis problemu. Nazwa tej metody pochodzi od słów pytających zaczynających się w języku angielskim od liter „W” i „H”.

WHO?
Kto z klientów zgłosił problem? Czy inni klienci otrzymują te same wyroby i zgłaszają te same problemy?

WHAT?
Jakiego wyrobu dotyczy problem? Określenie numeru partii. Co jest dokładnie problemem? Miejsce występowania wady na produkcie. Jeśli produkt jest wytwarzany wielogniazdowo, to czy problem dotyczy wszystkich gniazd czy tylko jednego? Zamieść zdjęcia, najlepiej z przyłożonym obok liniałem, po którym można się zorientować co do wielkości wady. Dobrze, jeśli jedno zdjęcie obrazuje sytuację, która jest OK, a drugie NOK.

WHEN?
Data, godzina produkcji, data dostawy. Kiedy klient zauważył problem? Może problem był od dawna, ale dopiero teraz został zgłoszony? Na podstawie tych informacji należy określić na jakiej zmianie, linii produkcyjnej i z jakiego materiału wyrób był produkowany. Jak został odebrany jakościowo w tym dniu i czasie.

WHERE?
Gdzie wystąpił problem? Na jakiej dokładnie maszynie? Przy jakich ustawieniach maszyny?

WHY?
Dlaczego powstał problem? Jakie są wstępnie znane, dotychczasowe przyczyny dla powstawania problemów tego typu? Przydatne będą wcześniejsze analizy z rozwiązywania wewnętrznych problemów jakościowych, reklamacji i zapisy z analizy FMEA oraz diagramu przyczynowo-skutkowego. Czy istnieją określone standardy postępowania: instrukcje pracy, ustawień, konserwacji maszyn i narzędzi produkcyjnych oraz pomiarowych? Czy te standardy są przestrzegane? Czy są wprowadzone i działają zabezpieczenia przeciwdziałające przypadkowym błędom ludzkim, tzw. Poka-Yoke?

HOW?
Jaki jest mechanizm powstawania tego typu problemów? Jakie zjawiska muszą zajść, aby doszło do problemu? Potencjalne problemy wynikające z maszyny, zużycia jej części i narzędzi, organizacji pracy, które może prowadzić do tego typu sytuacji.

HOW MUCH?

Jaka jest skala tego problemu? Jakie obciążenia finansowe wynikają z tej reklamacji? Czy w związku z wadą istnieje zagrożenie bezpieczeństwa podczas używania produktu? Czy występowanie jest pojedyncze, sporadyczne, częste? W jakim przedziale czasowym? Czy występuje ryzyko zwrotów z rynku, napraw gwarancyjnych? Jakie koszty roczne może generować wada?

Informacje o wysokości potencjalnych kosztów, wyłączając nadrzędne sprawy dot. bezpieczeństwa, powinny być wskaźnikiem określającym możliwości inwestycyjne na działania korygujące. W ten sposób, nie zapewni się jednocześnie rozsądny w czasie zwrot poniesionych kosztów.

Choć wydawać by się mogło, że opis problemu za pomocą pytań 5W2H zajmuje sporo czasu, to jednak zauważmy, że odpowiedzi na nie stanowią fundamentalne informacje potrzebne do analizy przyczyn wymaganych w punkcie D4 raportu 8D. Zaoszczędzimy przez to wiele czasu na dalszych etapach postępowania 8D.

Na etapie opisu problemu z pewnością nie będziemy w stanie odpowiedzieć na każde z tych pytań, ale już można zaplanować ścieżkę pozyskania tych informacji. Jednym z ważniejszych źródeł odpowiedzi na postawione pytania, są wyniki selekcji stanów magazynowych i zwrotów od klienta. Ich 100% kontrola pozwala zorientować się w rzeczywistej skali problemu, powtarzalności, wielkości, umiejscowienia wady i mechanizmu jej powstawania.

W następnym  artykule przedstawiony zostanie sposób wykorzystania zebranych informacji w analizie „jest-nie jest”. Jej celem jest zawężenie obszaru poszukiwań przyczyny źródłowej problemu i wyeliminowanie subiektywnych przypuszczeń.  

Szkolenia powiązane:

METODA GLOBAL 8 D

ANALIZA FMEA PROCESÓW PRODUKCYJNYCH

ANALIZA FMEA KONSTRUKCJI

TRIZ - POSTAWY METODOLOGII - WARSZTATY

ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW ANALIZĄ PUNKTU PRZETWARZANIA

PDCA W PRAKTYCE - WARSZTATY

METODY TWÓRCZEGO ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW I ICH PRAKTYCZNE ZASTOSOWANIA