„Za siedmioma górami, za siedmioma lasami…
…była sobie kraina wiecznej szczęśliwości. Jej granice rozciągały się po horyzont, a nazywała się Efektywność. Wielu śmiałków wyruszyło w poszukiwaniu drogi do niej, by zaznać mitycznej atmosfery, jednak groźne smoki, gęste lasy i głębokie rzeki, skutecznie strzegły jej skarbów.”
Niezależnie od tego, jak ta historia potoczyłaby się dalej, sądzę, że niewielu z Czytelników uwierzyłoby w dalszą jej treść. Jest to o tyle interesujące, że każdego z nas dotyka ciekawa przypadłość. Otóż wierzymy w bajki. Niezależnie od branży, firmy czy zajmowanego stanowiska, lubimy przeróżne opowiastki. A że jesteśmy również kreatywni, to potrafimy skutecznie je konstruować na bieżąco. Jakiego rodzaju są to historie? Przypatrzmy się im z bliska:
(nie)realne cele działu handlowego
Rozmowa dwóch kolegów z działu handlowego:
„Proszę Cię, serio, jak mam robić plan? Sam zobacz, kto najwięcej sprzedaje. Myślisz, że sam znajduje tych klientów? Na pewno kierownik mu podsuwa najlepsze kąski. Gdyby mnie tak traktowano, od razu byłbym na pierwszym miejscu.”
Delegowanie zadań kontroli
Inżynier kontroli składając raport przełożonemu:
„To niemożliwe! Nie mogę delegować zadań innym. Wszyscy wiemy, że nikt nigdy tego nie zrobi tak dobrze, jak ja!”
Marnowanie czasu operatora maszyny
Operator maszyny do brygadzisty:
„Ostatnim razem, jak próbowałem zmienić sposób obsługi maszyny to zmarnowałem na to mnóstwo czasu. Wiem, że muszę zachowywać procedury, ale wolę to robić po swojemu.”
Zapracowany manager
Manager, rozmawiając z kolegami po pracy:
„Jestem taki zarobiony, że nie mam czasu na nic. Planowanie? Dajcie spokój, nic się nie da zaplanować. Zresztą mam swoją listę spraw do załatwienia. Zajmuję się nią w wolnej chwili. Czy ustalam terminy wykonania? Po co?”
Zadania ponad zakres obowiązków specjalisty ds. reklamacji
Specjalista ds. reklamacji podczas oceny rocznej:
„Nie mogę się skupić na żadnym zadaniu, ponieważ stale przerywają mi inni. Każdy przychodzi i podkreśla, jakie to ma problemy, które ja muszę rozwiązać. Przecież to nie wchodzi w zakres moich obowiązków!”
Jak widać z powyższych przykładów, najczęściej wierzymy w historie, będące taktyką odwracania uwagi od rzeczywistego problemu. Ludzie usprawiedliwiają siebie czy sytuacje, ale również zapraszają innych do kreatywnego opisu rzeczywistości, które często mają charakter dramatyzowania. Jest to o tyle szkodliwe, że zamyka percepcję przed szukaniem rozwiązań, a skupia uwagę na obniżaniu bieżącego stresu. Niestety ulegając tej skłonności, pozwala nam to na unikanie przyjmowania odpowiedzialności za sprawowane obowiązki, czy realizację wyznaczonych celów. Keith Rosen, ceniony konsultant biznesowy, pogrupował te skłonności i nadał im akronim (SCAMM) co w języku polskim możemy przełożyć na BZDURy. Są to:
- (B)ajki – opowiadane sobie i innym,
- (Z)myślenia – mające na celu obniżenie napięcia,
- (D)omniemania – które są podłożem wielu plotek,
- (U)tyskiwania – będące impulsem do uwalnia się z rozliczania z nałożonych przez siebie/innych celów,
- (R)ozpacz – pojawiająca się w efekcie powyższych mentalnych przyzwyczajeń.
Cechą wspólną powyższych konstruktów jest wybór. To znaczy, że nikt nas nie zmusza do ich wymyślania, każdy sam podejmuje decyzję o ich stosowaniu.
Łatwo wpaść w pułapkę własnych bajeczek i złudzeń, ponieważ tak mocno się do nich przyzwyczajamy, że stają się niczym martwe pola. Jeśli zauważyłeś (w sobie lub innych) skłonności do opisanych zachowań, to dobrze! Nie jest przyjemnie się z nimi konfrontować, ale im więcej w człowieku świadomości istnienia skłonności do takich ucieczek, tym łatwiejsza późniejsza ich zmiana. By zwalczyć BZDURy nie należy się w nie angażować, tylko odkryć relacje między tego typu historią a ich autorem. Można tego dokonać przy pomocy osób z zewnątrz, gdyż o własnych słabościach zwykle dowiadujemy się ostatni.
I tak:
Obserwacja i wzorowanie się na najlepszych w dziale handlowym
- kolega z działu handlowego, zamiast rozczulać się nad trudnym losem kolegi może zapytać: „a spytałeś tego najlepszego, jak on to robi? Może warto poznać jego warsztat?”
Poczucie odpowiedzialności inżyniera kontroli
- inżynier kontroli mógłby usłyszeć dobrą radę: „a co jeśli zachorujesz? Jakość kompetencji kierowniczych mierzy się ciągłością dobrej pracy na stanowisku, pomyślałeś jak przekazać wiedzę innym, by mogli zmniejszyć Twoje obciążenie? Proponujemy wsparcie byś mógł potrenować delegowanie zadań.”
Metoda operatora vs procedura - porównanie
- operator maszyny, zapewne usłyszałby, że: „chętnie przeprowadzę Cię, przez proces raz jeszcze, zobaczymy na ile „twój sposób” jest zgodny z procedurami, być może zmiana nie będzie aż tak trudna, jak się wydaje”.
Planowanie - ustalanie terminów przez managera
- kolega mógłby dać radę managerowi – „jeśli nie zapisujesz sobie terminów, to jaki jest sens planowania? A może nie chcesz dokańczać spraw? Może denerwują Cię zobowiązania?
Wysiłek wynikający z prokrastynacji
- co powiedziałby specjalista ds.reklamacji, gdyby usłyszał: „ludzie, którzy łatwo się rozpraszają, mają mnóstwo spraw niedokończonych. Lubią żonglować projektami i działaniami, bo to wyzwala w nich adrenalinę. Czujesz, ten dreszczyk, kiedy czas się kończy, a Ty nadludzkim wysiłkiem dopinasz projekty?”
Oczywiście, są to przykładowe odpowiedzi, które jedynie wskazują kierunek reakcji pożądanej. Ważne jest, by nie wchodzić w narrację narzekania. Na dłuższą metę, to krzywdzi zarówno słuchacza, jak i „bajkopisarza”.
Praktyczne przećwiczenie zasad opisanych w tej poradzie jest możliwe na szkoleniu „Skuteczny menadżer - praktyczne aspekty zarządzania.”
Inne zastosowania tej wiedzy dla celów managerskich można znaleźć na szkoleniu „Profesjonalna obsługa klienta z elementami technik sprzedaży”.
