Dokumentowanie procesów
Prowadząc szkolenia związane z systemami zarządzania jakością w oparciu o wymagania norm serii ISO doszedłem do wniosku, że wiele firm ma problemy z praktycznym dokumentowaniem funkcjonujących w nich procesów. Są wprawdzie instrukcje, są procedury, są wreszcie Karty Procesów – ale nie zawsze są on stworzone w taki sposób, by pracownicy z chęcią z nich korzystali. Przez lata funkcjonowania w kraju norm ISO 9001 wrosło w nas przekonanie, że dokumentacja, jaka obowiązuje w systemie zarządzania jest tylko po to, by spełnić wymagania normy. I większość z nas uważa, że jest ona zbyt skomplikowana, nie wszystkie zapisy są w firmie potrzebne, a ich nadmiar jest tylko po to, aby zadowolić audytora podczas przeprowadzanego audytu. Jest w tym dużo prawdy, choć w ostatnim okresie daje się zauważyć zmianę sposobu myślenia. Podejmowane są próby uproszczenia dokumentacji systemowej. Na pewno naprzeciw wychodzi nam najnowsza wersja normy ISO 9001:2015, która w pewien sposób dopuszcza zmiany w tym zakresie.
Dokumentacja procesu organizacyjnego
Z moich obserwacji wynika, że bardzo ważnym dokumentem systemowym, jaki powinien znaleźć się w firmie jest dokument przedstawiający konkretny proces organizacyjny. Funkcjonuje on w przedsiębiorstwach w różnych formach: jako procedura, instrukcja czy karta procesu. Ważne jest, aby sposób jego przedstawienia był prosty, a jednocześnie by odzwierciedlał drogę postępowania w tym procesie.
Jestem gorącym zwolennikiem przedstawiania procesów za pomocą algorytmów. Wszyscy bowiem mamy w sobie cechę polegającą na tym, iż chętniej sięgamy do dokumentu, który przedstawia jakiś rysunek, niż do tego który zawiera słowo pisane, na dodatek jeszcze w formie „urzędowej”. Przykład takiego zobrazowania procesu przedstawiam na rys.1.
Rys 1 – Przykład przedstawienia procesu w formie algorytmu
W środkowej kolumnie są przedstawione poszczególne etapy procesu. Pola, w których opisano poszczególne czynności są większe, by odróżniały się od reszty. Do każdego etapu procesu doklejone są mniejsze pola w których określono odpowiedzialność. Przedstawiono ją, wpisując symbole organizacyjne komórek firmy. Równie dobrze można tam umieścić stanowiska, lub nawet nazwiska osób odpowiedzialnych za wykonanie opisanych czynności. W kolumnie lewej przedstawione są dane wejściowe do poszczególnych etapów, w prawej z kolei dane wyjściowe. Ponieważ norma ISO 9001:2015 nakłada na firmy obowiązek uwzględnienia ryzyk i szans, analizujemy cały proces i określamy miejsce, gdzie w danym procesie wystąpi największe prawdopodobieństwo powstania jakiegoś błędu. Takie miejsce możemy oznaczyć np. w kolorze czerwonym, jak to jest przedstawione na rys.2.
Rys 2 – Określenie miejsca w procesie, w którym występuje największe prawdopodobieństwo popełnienia błędu
Dodatkowo określamy tam działania, jakie musimy podjąć, by zmniejszyć ryzyko błędu. Norma wymaga od nas jeszcze oceny tych procesów. Można to zrobić wprowadzając np. dodatkową rubrykę pod algorytmem, w której określamy parametr procesu, jaki mamy mierzyć oraz określamy wielkość tego parametru. Przykład takiego rozwiązania przedstawiono na rys. 3.
Czasami mogą występować miejsca w procesie, które wymagają szczegółowego rozpisania. Można wówczas to zrobić stosując np. hiperłącze do miejsca, w którym umieszczone będą interesujące nas informacje. Ważne jest to, aby taki schemat był dostępny na stanowisku pracy, a dzięki temu, że jest on stosunkowo prosty, był używany przez pracowników.
Rys 3 – Przykład określenia parametrów procesu służących do jego oceny
|
Parametr oceny procesu |
Definicja parametru |
Okres oceny procesu |
Akceptowalna wartość parametru procesu |
|
WPN - Wskaźnik pozyskiwania nowych klientów |
Ilość ofert zaakceptowanych przez klientów nowych / ilość ofert zaakceptowanych ogółem x 100 % |
Raz w roku |
Ustalany na przeglądzie zarządzania |
|
WAO – wskaźnik akceptacji ofert |
Liczba ofert zaakceptowanych / liczba ofert wysłanych x 100% |
Raz w roku |
Ustalany na przeglądzie zarządzania |
Przedstawione rozwiązania dokumentowania procesów systemów zarządzania są jedynie przykładami, a właściwie to propozycjami, jakie można zastosować opisując funkcjonujący system. Każda firma musi sobie znaleźć swój sposób, taki, który byłby skuteczny i taki aby pracownicy z niego korzystali. Nie ma bowiem nic gorszego jak stworzenie sobie pięknej dokumentacji, która jest używana tylko podczas auditu.
Prezes jednej z firm której pomagałem wdrożyć system zarządzania jakością powiedział, że „dokumentacja ma być dla pracowników, a nie dla auditorów”. Tej wskazówki należy się trzymać, aby ISO 9001:2015 dawało realną wartość dodaną firmie, a nie stanowiło obciążenia dla potrzeb wyłącznie audytów.
Informacje które zostały przedstawione to tylko cząstka warsztatów prowadzonych w ramach szkoleń TQMSoft. Warto korzystać z tej formy poszerzania swojej wiedzy, gdyż podczas takich ćwiczeń jest czas na to, by samodzielnie stworzyć Kartę Procesu oraz przeanalizować wszystkie pozytywne aspekty, jakie może ona dać firmie. Na szkoleniu można również ćwiczyć na konkretnym procesie, jaki jest stosowany w firmie uczestnika oraz skorzystać z porad doświadczonego trenera – konsultanta.
Proponowane szkolenia:
